3 herramientas simples (pero efectivas) de Facebook e Instagram que mejoran las relaciones con los clientes
Las funciones de comunicación de las redes sociales permiten a las pequeñas empresas alimentar a sus comunidades al mismo tiempo que se abastecen de ideas y contenidos, dijeron los empresarios durante una mesa redonda en Facebook.
Los dueños de negocios explican cómo su uso de varias herramientas de redes sociales, como Facebook Messenger e Instagram Live, han ayudado a aumentar y mejorar la participación de la comunidad.
Por qué es importante:
- Facebook e Instagram son tan omnipresentes que se han convertido en canales de comunicación predeterminados para muchos consumidores.
- Más de dos tercios de los consumidores, el 69%, dijeron que confían más en una marca cuando pueden enviarles mensajes directamente, según Meta, matriz de Facebook e Instagram.
- Las herramientas de redes sociales como los grupos de Facebook, las sesiones de Instagram Live y las aplicaciones de chat ayudan a las empresas a construir una comunidad con su base de consumidores, ideas y contenido de crowdsource y responder a las necesidades de servicio al cliente en tiempo real, dicen las pymes.
Las pequeñas empresas están aprovechando las redes sociales para crear comunidad, facilitar la comunicación directa y mejorar el servicio al cliente, según los panelistas en un seminario web sobre el uso de Facebook y Instagram para empresas en manos de Meta, padre de Facebook.
Tres dueños de negocios discutieron cómo usan Facebook Messenger y otras herramientas de redes sociales para ayudar a administrar sus negocios durante el panel de discusión, «Messenger: Small Business, Big Influence».
«Si hay algo que una empresa puede controlar, es la forma en que se comunican con cada persona que decide comprometerse con su negocio», dijo Anayo Awuzie, gerente de marketing de productos y comunicaciones de Meta, la recientemente renombrada matriz de Facebook, Instagram y WhatsApp.
Los panelistas estuvieron de acuerdo en que Facebook e Instagram son tan comúnmente utilizados por sus clientes que tiene sentido aprovechar esas plataformas para la comunicación, a menudo en lugar de correo electrónico o teléfono.
Aquí hay tres consejos para que los propietarios de pequeñas empresas aprovechen con éxito las herramientas de comunicación de estas plataformas de redes sociales:
Crea comunidad a través de grupos de Facebook y sesiones de Instagram Live
En Sistah Scifi, una librería en línea especializada en ciencia ficción y otros géneros escritos por mujeres negras y nativas americanas, la interacción entre clientes y creadores de contenido está en el corazón de la marca, dijo Isis Asare, fundadora y CEO.
Desde clubes de lectura virtuales hasta conversaciones transmitidas en vivo con autores, la compañía está en un estado constante de construcción de relaciones.
«Me pregunto todo el tiempo: ¿Qué puedo hacer para que sea más fácil para mi comunidad conectarse conmigo, conectarse entre sí y, en última instancia, conectarse?», Dijo Asare.
Del mismo modo, Elnaz Sarraf, fundador y CEO de Roybi, un fabricante de robots educativos para niños que utiliza inteligencia artificial para personalizar experiencias de aprendizaje, dijo que la compañía utiliza Facebook e Instagram para mantenerse cerca de sus clientes y fomentar la comunidad con herramientas como un grupo privado de Facebook y sesiones de Instagram Live.
Durante la pandemia, la compañía realizó varias sesiones de Instagram Live con expertos en educación y en inteligencia artificial, por ejemplo.
En WaltonJewelry ,la copropietaria de tercera generación, Julie Walton Garland, dijo que la compañía busca reunir a los clientes solicitando comentarios sobre piezas de joyería que heredaron que podrían ser similares a las piezas antiguas y patrimoniales en las que se especializa la tienda de ladrillo y mortero.
Me encanta que sea una conversación bidireccional. Yo mismo reviso los comentarios. Nuestros clientes nos dan muchas ideas que ni siquiera pensamos.
Elnaz Sarraf, fundador y CEO, Roybi
Crowdsource ideas y contenido de fans y seguidores de la marca
Los panelistas también recurren a sus fanáticos y seguidores para generar contenido que ayude a promover las marcas de sus empresas y, a menudo, proporcione comentarios importantes.
Asare dijo que Sistah Scifi incluye notas escritas a mano con todos los pedidos físicos que envía, y solicita que los clientes publiquen fotos en las redes sociales, como cuando piden una camiseta o reseñas, si compran libros u otro contenido.
«Me encanta que sea una conversación bidireccional», dijo.
Sarraf dijo que encuentra inspiración en los comentarios que Roybi recibe de los clientes en las redes sociales.
«Yo misma reviso los comentarios», dijo. «Nuestros clientes nos dan muchas ideas que ni siquiera pensamos. Nos envían historias de cosas que hicieron con sus hijos, aprendiendo y jugando con Roybi, historias realmente inspiradoras».
Maximice las respuestas automatizadas
Las respuestas automatizadas pueden ser una herramienta útil para que las empresas difundan información básica sobre las horas de la tienda, por ejemplo, para que los propietarios de negocios y los trabajadores puedan centrarse en comunicaciones más complicadas con los clientes.
Roybi emplea ManyChat, una aplicación de Facebook Messenger de terceros que ayuda a dirigir a los clientes a las respuestas a las preguntas más rutinarias que plantean a través de Messenger. Al mismo tiempo, el chatbot proporciona mensajes de marketing basados en dónde podría estar el cliente en su camino hacia la compra, por ejemplo.
Walton’s Jewelry, por su parte, utiliza respuestas automatizadas en Messenger fuera de horario para los clientes que se ponen en contacto con la compañía cuando nadie está monitoreando el chat en vivo.
«Reconoce que sí, recibimos su mensaje, y estamos muy emocionados de conectarnos con usted cuando regresemos a la oficina», dijo Garland.
Las personas a menudo responden directamente a una historia específica o publican con toda la información que la compañía necesita para proporcionar una respuesta detallada cuando un empleado en vivo está disponible, dijo.
Otra herramienta que Walton utiliza para agilizar las comunicaciones es etiquetar las publicaciones de Facebook e Instagram con información básica que responde a las preguntas más frecuentes, como el precio.
«De esa manera, cuando lleguen a nosotros, podemos dedicar más tiempo a la información de calidad», dijo Garland.
