5 temas delicados y cómo comunicarlo con sus clientes
No es fácil dar una noticia a los clientes que pueda alterar su experiencia con su empresa. A continuación, te explicamos cómo abordar cinco temas delicados con transparencia y centrados en el servicio al cliente.
La transparencia y la ayuda pueden ayudar a su marca a superar situaciones potencialmente difíciles al comunicar temas delicados a sus clientes.
A muchas personas no les gusta el cambio. Y los últimos años han estado llenos de cambios. Cuando sucede algo en su negocio que afectará a los clientes, puede parecer que uno cambia demasiado. La rotación de empleados, los aumentos de precios e incluso los problemas de ciberseguridad son normales a lo largo del ciclo de vida de una organización. Es importante comunicar estos cambios de manera efectiva porque hacerlo puede ayudarlo a mantener la lealtad del cliente al tiempo que fortalece la confianza en la marca. A continuación, le indicamos cómo abordar cinco temas delicados con sus clientes de manera auténtica y reflexiva.
Cuando un empleado es despedido
Una buena regla general es proteger la privacidad del ex empleado tanto como sea posible. Si su empleado trabajó 1: 1 con el cliente en un rol como un gerente de cuenta o gerente de proyecto, comuníquese con el cliente utilizando su método preferido de comunicación (teléfono o correo electrónico). Informar al cliente lo antes posible sobre el cambio y proporcionar un nuevo punto de contacto.
Evite cualquier problema legal siendo lo más leve posible. «Mantenga todas sus razones para despedir al empleado vagas y breves. En el caso de que el despido fuera volátil o haya serias preocupaciones por la seguridad, aún no debe decirlo a un cliente», escribió Bizfluent.
Cuando un empleado renuncia
Cuando un empleado de confianza se va, los clientes pueden verse tentados a seguirlos, ya sea por lealtad o porque los clientes se pierden en la transición. En este escenario, la comunicación clara y proactiva es clave. Comience por crear un equipo de transición o un nuevo punto de contacto comience a trabajar en la cuenta para manejar las inquietudes, problemas o problemas de un cliente que puedan surgir. Asegúrese de que haya una superposición entre el nuevo punto de contacto y el empleado que está saliendo, y hágale saber al cliente con la mayor anticipación posible sobre el cambio.
A lo largo del proceso de transición, utilice un estilo de comunicación de alto contacto. Presentar personalmente al cliente a su nuevo punto de contacto. Evita cualquier negatividad sobre el empleado saliente. Regístrese con frecuencia y participe durante todo el proceso para asegurarse de que el cliente siga contento.
Establezca una forma para que los clientes se comuniquen con usted directamente con preguntas o inquietudes. Es importante que los clientes sepan que son valorados por su negocio.
Cuando necesita aumentar los precios
Muchos clientes saben que los aumentos de precios son parte de la vida; sin embargo, si está aumentando los precios y sus competidores no lo están, este proceso puede ser complicado. «Debe manejar un aumento de precios de manera rápida y auténtica para asegurarse de que sus clientes entiendan la situación y estén dispuestos a seguir adelante», escribió Hubspot.
Aquí hay algunos consejos útiles para comunicar un aumento de precio a sus clientes.
- Informe a sus clientes con mucha antelación. Dale tiempo a tu audiencia para presupuestar el aumento o encontrar una solución alternativa. Sorprender a sus clientes con un aumento repentino de precios dañará su marca y hará que más personas se rescaten.
- Explique el razonamiento para el aumento de precios. Deje en claro que sus precios más altos son necesarios para mantener la calidad del producto. Si una materia prima específica es más cara en este momento, inclúyala en su mensaje. Ser transparente hace que su comunicación sea más confiable y auténtica y hace que sea más fácil para un cliente justificar el pago del precio más alto.
- Póngase en contacto directamente con los clientes. No permita que sus clientes se enteren del aumento de precio cuando reciban su factura. Envíe un correo directo o correo electrónico para informarles del cambio directamente de usted (y no de Internet).
- Proporcionar una oportunidad para la comunicación. Establezca una forma para que los clientes se comuniquen con usted directamente con preguntas o inquietudes. Es importante que los clientes sepan que son valorados por su negocio.
Cuando ha habido una violación de datos
Desafortunadamente, las pequeñas empresas son regularmente atacadas por piratas informáticos. Algunos estados exigen a los propietarios de negocios que alerten a los clientes en caso de un ciberataque. Lo primero que hay que hacer, sin embargo, es evaluar el alcance de la infracción. Trate de averiguar a qué información pudieron acceder los piratas informáticos.
En términos generales, es mejor informar a los clientes lo que sucedió. «Si notifica rápidamente a las personas que su información personal se ha visto comprometida, pueden tomar medidas para reducir la posibilidad de que su información sea mal utilizada», escribió FTC.
También es posible que deba informar a las fuerzas del orden, agencias de crédito y otras empresas que su negocio ha sido atacado. Echa un vistazo a la extensa guía de la FTC para obtener más información sobre qué comunicar en este escenario.
Cuando descontinúa un producto
Tal vez una materia prima se ha vuelto demasiado cara, o tal vez estás llevando el negocio en una nueva dirección. No importa la razón, descontinuar un producto querido puede hacer que muchos clientes se enojen. ¿Cómo puedes convencer a tus fieles fans para que sigan apoyando tu negocio?
Cuando esto sucede, Forrester recomienda incluir tres datos clave en su comunicación: «la(s) razón(es) por la(s) que está descontinuando el producto; una lista de productos que se están descontinuando; la fecha del último pedido; condiciones de compra de última compra y vida útil esperada; y productos de reemplazo».
Una vez más, la transparencia y la ayuda están en el centro de este mensaje. Las marcas que son auténticas pueden generar confianza con sus clientes y superar estas situaciones potencialmente difíciles.
