5 tendencias de consumo que las empresas deben conocer
El ritmo de los cambios desencadenados por la pandemia no disminuye, dicen los líderes del comercio minorista. La supervivencia depende de saber qué quieren los clientes y de reaccionar rápidamente.
Algunos de los principales minoristas del país comparten las tendencias que sospechan que están reservadas para 2022, y las formas en que las empresas pueden centrarse en comprender lo que quieren sus clientes.
Por qué es importante:
- Los principales líderes minoristas del país compartieron sus estrategias para impulsar los negocios en 2022 en la conferencia anual de la Federación Nacional de Minoristas.
- Los cambios impulsados por la pandemia hicieron que los consumidores estuvieran más dispuestos a probar nuevas formas de comprar, poniendo a los minoristas que no se adaptan a esos cambios en riesgo de perder clientes.
- Todas las empresas pueden beneficiarse de los conocimientos de los consumidores obtenidos de millones de transacciones minoristas durante el año pasado, como la demanda de los compradores de tecnología que les facilita la vida, como comprar en línea, recoger en las opciones de la tienda.
Entender al cliente y saber cómo quiere comprar nunca ha sido más importante, según los CEOs minoristas que asistieron a la Conferencia de la Federación Nacional de Minoristas del 2022 en la ciudad de Nueva York recientemente.
«Impulsado por el cliente», «centrado en el cliente» y «orientado en el cliente» fueron las principales palabras de moda cuando los líderes minoristas describieron las tendencias que darán forma a sus estrategias este año.
«El cliente tiene que estar en el centro de todo lo que hacemos en esta industria» Walmart El presidente y CEO John Furner dijo. Pero saber lo que el cliente quiere nunca ha sido más difícil, dijo.
«Lo que ha sucedido en los últimos años es un cambio bastante precipitado en la forma en que los clientes esperan y necesitan ser atendidos», dijo Furner.
«Si puedes reaccionar al cambio, obtienes una ventaja», dijo Vivek Sankaran, CEO de Albertsons Companies Inc., la segunda cadena de supermercados más grande de América del Norte con más de 2.250 tiendas. La pandemia, dijo Sankaran, le ha dado a su compañía «un enfoque maníaco en comprender lo que el consumidor está buscando».
Estos son los cinco principales cambios en el sentimiento del consumidor a los que los líderes minoristas como Furner, Sankaran y otros están respondiendo este año:
Los consumidores tienen diferentes definiciones de lo que define las compras seguras
Con la pandemia aún interrumpiendo vidas, lo que se siente como una compra segura para un consumidor puede ser muy diferente para otro, dijeron los minoristas. Es por eso que es importante continuar ofreciendo una multitud de opciones, que incluyen comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS) y entregar, incluso a medida que los compradores en número creciente regresan a las tiendas.
Si bien los minoristas han tomado medidas extraordinarias para crear tiendas seguras, «importa más lo que el cliente siente que es seguro», dijo el CEO Corie Barry de BestBuy. «Esto es muy personal para cada consumidor».
Best Buy planea continuar ofreciendo opciones de recogida y entrega en la acera y compras virtuales indefinidamente para ayudar a los clientes a «sentirse seguros más allá de lo que sabemos empíricamente que es seguro».
A los consumidores les gusta la tecnología y quieren más
La pandemia ha demostrado a los minoristas que los consumidores adoptarán rápidamente nuevas tecnologías si les facilita la vida.
Los consumidores dicen cada vez más que confían en la tecnología para las compras y las actividades diarias. Un informe por la agencia global de comunicaciones de marketing Wunderman Thompson, presentado en la conferencia minorista, encontró que el 93% de los consumidores dicen que la tecnología es nuestro futuro, el 76% dice que su vida cotidiana depende de ella, y el 81% cree que la presencia digital de una marca es tan importante como su presencia en la tienda.
Marcas heredadas como Ralph Lauren están adoptando lo último en tecnología mediante la comercialización de sus modas en el metaverso.
«Hay una gran consistencia entre nuestra filosofía y lo que trae el metaverso», dijo el CEO de Ralph Lauren, Patrice Louvet, en la conferencia. Ralph Lauren, dijo, está en el «negocio de los sueños», y la venta de ropa digital en el metaverso permite a los clientes cumplir sueños virtuales. También conecta a la marca con los consumidores más jóvenes. Estas prendas digitales permiten a los usuarios guardar sus avatares 3D con productos exclusivos.
Ralph Lauren se asoció con la plataforma digital Zepeto vendió modas virtuales en agosto y vendió más de 100,000 artículos en las primeras semanas, dijo Louvet.
Si bien los minoristas han tomado medidas extraordinarias para crear tiendas seguras, «importa más lo que el cliente siente que es seguro», dijo corie Barry, CEO de Best Buy. «Esto es muy personal para cada consumidor».
El consumidor de hoy es un comprador híbrido que quiere moverse fácilmente entre en línea y las tiendas físicas
La omnicanalidad solía significar solo combinar compras digitales y físicas, dijo Barry de Best Buy. Ahora, se ha expandido para cubrir innumerables puntos de contacto con los consumidores, y los minoristas deben proporcionar una experiencia consistente con todos ellos.
Por ejemplo, dijo Barry, un cliente podría llamar a una tienda y querer chatear con un empleado, luego hacer un pedido digitalmente, recogerlo en la tienda y luego solicitar que un consultor visite su casa para solucionar un problema de instalación.
«Todas esas experiencias necesitan unirse», dijo. «Los clientes esperan esta experiencia consistente sin fricciones sin importar cómo toquen su organización».
Las tiendas siguen siendo importantes, con el 72% de los consumidores diciendo que confían en las tiendas como su principal recurso de compra, según un estudio por el Instituto de Valor Empresarial de IBM y la Federación Nacional de Minoristas. Pero el estudio concluyó que «los consumidores ya no ven en línea y fuera de línea como experiencias distintas, esperan que todo esté conectado todo el tiempo».
Albertsons ha visto que sus mejores clientes, aquellos que gastan más en sus supermercados, son aquellos compradores híbridos que interactúan con las tiendas tanto en la tienda como digitalmente, dijo Sankaran.
Los consumidores quieren que los minoristas y las marcas estén orientados a un propósito
Los consumidores orientados a un propósito, compradores que eligen marcas en función de qué tan bien se alinean con sus valores, ahora constituyen el segmento más grande de consumidores globales con un 44%, según el estudio de IBM / NRF, superando a aquellos que dicen que el valor (37%), el nombre de la marca (15%) o la funcionalidad del producto (4%) influyen en sus decisiones.
Best Buy y otras compañías se están inclinando por esfuerzos como la sostenibilidad, la diversidad y la inclusión, dijo Barry, no solo porque es lo correcto, sino porque «es bueno para los negocios con el tiempo».
Los empleados, así como los consumidores, quieren creer que están conectados a un minorista que es más que solo vender productos, dijo.
Los consumidores tienen dinero para gastar, pero están preocupados por la inflación
Los minoristas terminaron 2022 con un sólido crecimiento de las ventas del 14.1% durante noviembre y diciembre, alcanzando un récord de gastos navideños de $ 886.7 mil millones, según la NRF.
Brian Cornell, CEO de Target, dijo que el entusiasmo de los compradores durante las fiestas «me da un optimismo increíble para el futuro».
El NRF espera que el gasto se mantenga fuerte en 2022. «Estamos viendo un crecimiento del empleo, un crecimiento salarial, todavía tenemos una reserva de ahorros que no se han agotado», dijo el economista jefe de NRF, Jack Kleinhenz.
Pero si bien John Furner de Walmart también espera que continúe la fuerte demanda, dice que el aumento de los precios es una de las principales preocupaciones de los compradores.
Walmart planea abordar esa preocupación apoyándose en su mensaje de precios bajos todos los días y buscando formas de reducir los costos de la cadena de suministro para mantener los precios bajos para los consumidores.
