5 buenas prácticas de comunicación en caso de crisis que toda pequeña empresa debe conocer

Cuando surge una situación de crisis, es importante tener un plan de acción para manejar adecuadamente las comunicaciones empresariales.
Una clave para gestionar las crisis es tener un equipo de gestión de crisis designado formado por personas de confianza.
Tener una estrategia de comunicación de crisis es esencial en el mundo altamente conectado de hoy, donde un desastre de relaciones públicas podría estar a solo una publicación de las redes sociales. Según esta investigación de PWC, casi el 69 % de los líderes han experimentado al menos una crisis corporativa de 2014 a 2019, con un promedio de tres crisis por empresa.
Si bien algunas crisis de relaciones públicas son evitables, estas situaciones a menudo pueden ocurrir fuera del control de una marca, por lo que es importante tener un plan para administrarlas.
«En el mundo de los medios de comunicación las 24 horas, la pregunta ya no es si enfrentarás una crisis, sino cuándo enfrentarás una?», dijo Josh Wilson, publicista de Relaciones Públicas de Otter. «Su capacidad para navegar una crisis con éxito tendrá todo que ver con lo bien que ha planeado y las personas que coloca en su equipo de crisis».
Esto es lo que necesita saber sobre la gestión de la comunicación de crisis, incluidas algunas de las mejores prácticas a seguir como propietario de una pequeña empresa.
¿Qué es la comunicación de crisis?
La comunicación de crisis es la estrategia y ejecución de la comunicación entre una entidad y sus partes interesadas antes, durante y después de un evento negativo. Muchos piensan que la comunicación de crisis es reactiva, pero la gestión adecuada de una crisis también requiere un proceso proactivo de actualización constante de materiales, mensajes y canales de distribución para mitigar la confusión, la indignación o el pánico si ocurre una crisis. Si se planifica y ejecuta correctamente, una buena estrategia de gestión de crisis puede salvar la reputación de una empresa.
En el mundo de los medios de comunicación de 24 horas, la pregunta ya no es si enfrentará una crisis, sino cuándo se enfrentará a una.
Josh Wilson, publicista de Otter Public Relations
Mejores prácticas para la comunicación de crisis
Desarrolle un plan antes de que lo necesite
Según Wilson, el error de comunicación de crisis número 1 que cometen las pequeñas empresas es no planificar. Un plan de comunicación de crisis actúa como un modelo para que los líderes guíen a su empresa a través de cualquier situación negativa.
«La mejor manera de planificar es tomar una crisis potencial y trazar un mapa de cómo respondería», dijo Wilson. «Describa cada paso que tomaría para manejar el problema de principio a fin y tanto interna como externamente. Tener pautas claras y escritas para su empresa y sus empleados es importante».
Responder de manera oportuna
Si bien no desea hacer declaraciones precipitadas y emocionalmente cargadas que no hayan sido pensadas, es importante desarrollar un mensaje para abordar una crisis lo antes posible después de que ocurra.
«Cuando ocurre una crisis, es importante tener una respuesta oportuna», dijo Wilson. «Asegúrese de tomarse el tiempo para investigar la crisis y desarrollar un plan claro para manejarla».
Tener un plan en marcha ayudará con la comunicación oportuna, al igual que un equipo dedicado a la gestión de crisis.
Delegar responsabilidades y minimizar la falta de comunicación
Los líderes pueden sentirse abrumados fácilmente durante una crisis, dijo Wilson, por lo que es importante delegar la ejecución de su plan de comunicación de crisis.
«Asegúrese de delegar responsabilidades clave a un grupo pequeño y confiable de personas», agregó.
A medida que delegue, designe a una persona para que sea la voz consistente que hable en nombre de su empresa durante la crisis, en lugar de varias personas diferentes que intenten ser portavoces, dijo Wilson.
Consulte a profesionales legales y de gestión de crisis
Tratar de manejar una crisis por su cuenta puede llevarlo a algunos problemas legales, por lo que es aconsejable tener un profesional legal en espera antes de emitir cualquier comunicación al público.
«Los líderes nunca deben abordar una crisis sin contar con un asesoramiento sólido de un equipo legal», dijo Wilson. «Cada equipo de crisis debe consultar con un abogado para asegurarse de que no está empeorando el problema con su respuesta».
Wilson también aconsejó buscar ayuda profesional de gerentes de crisis experimentados, que pueden ayudar a asegurarse de que usted y su equipo estén listos cuando surja una situación.
Prioriza a tu equipo
Es fácil dedicar toda su atención a los medios de comunicación o a las partes interesadas externas durante una crisis, pero también debe asegurarse de que se está comunicando con su equipo interno, dijo Wilson. Sus empleados deben ser priorizados durante una crisis, dijo, ya que pueden conviértete en mensajeros extremadamente poderosos para ti.
«Asegúrese de que sus empleados se sientan seguros, valorados e informados», explicó Wilson. «La confianza es clave en situaciones difíciles y debes mantener la confianza de tus empleados. La transparencia total en su organización evita señalar con el dedo durante una crisis».