¿Cómo puede nuestra empresa atraer a los clientes millennials?
John Zealley de Accenture explica cómo los millennials confían más en los mensajes representativos y las experiencias personalizadas cuando se trata de dónde gastan su dinero.
Juan Zealley, director general sénior, líder global de Customer Insight & Growth en Accenture,
Respuestas…
Los millennials son la última generación del siglo 20, y la primera verdaderamente digital.
Ahora estamos en una nueva era de competencia digital y control del cliente, donde la nueva generación de consumidores compra debido a la relevancia de una marca para sus necesidades en el momento.
La generación ‘I-want-it-now’ espera una experiencia consistente y ultrapersonal.
Los millennials no pueden ser vistos como un solo grupo homogéneo. Hay matices a tener en cuenta. Por ejemplo, los millennials mayores son «digitales clásicos» y suelen utilizar plataformas como Facebook y Twitter. Otros, que se están convirtiendo cada vez más en personas que ganan después de la universidad, son «nuevos digitales» con una preferencia por Instagram
y Snapchat.
Las empresas no pueden adoptar un enfoque único para todos. En cambio, deben centrarse en hacerse relevantes mediante la construcción de una comprensión profunda y una conexión con el consumidor empoderado.
Las redes sociales continúan siendo un verdadero disruptor dirigido a los consumidores de hoy, que desean la conveniencia de comprar directamente con únicamente hacer clic en un botón.
El mayor desarrollo de las redes sociales, el crecimiento del comercio en redes sociales y la continua aparición de tecnologías disruptivas están ofreciendo un potencial aún mayor para que las marcas de consumo reinventen sus relaciones en el mercado para que estén en primer plano en los momentos clave de compra.
Según esta encuesta anual de compras navideñas de Accenture, el uso de plataformas de redes sociales para las compras navideñas [cuando los minoristas generan la mayor parte de sus ventas anuales] está creciendo rápidamente. El porcentaje de encuestados que planeaban usar los sitios de redes sociales para sus compras navideñas de 2018 casi se duplicó al 15 % desde el 8 % en 2017. El porcentaje que dijo que verifican Instagram antes de buscar o comprar en otro lugar en línea más del doble al 14 % desde solo el 6 % en 2017.
Las empresas no pueden adoptar un enfoque único para todos.
John Zealley, director general sénior, líder global de Customer Insight & Growth, Accenture
Lo que debe hacer:
Estar en el punto de encuentro de las redes sociales y el comercio requiere velocidad y agilidad. Se trata de desarrollar [lo que Accenture denomina] una capacidad empresarial viva que pueda detectar, responder e incluso predecir el comportamiento para crear una oportunidad comercial en torno a un viaje de vacaciones o una compra de moda basada en el uso de Instagram, por ejemplo, en tiempo real para garantizar la relevancia para los consumidores y el valor para las marcas.
Las empresas exitosas se vuelven aún más relevantes al crear experiencias hiperpersonalizadas en los momentos que importan al consumidor individual, en sus términos.
Requerirá no solo una toma de decisiones más local, sino también la asistencia de herramientas de análisis que permitan a las empresas construir una imagen granular de sus clientes. Por ejemplo, los equipos de productos aprovechan la creatividad basada en datos para comprender a sus audiencias y las promociones de marketing basadas en información sobre la rentabilidad de los productos y clientes individuales.
Las organizaciones necesitan convertirse en auténticos negocios vivos, construyendo y manteniendo lazos simbióticos con sus clientes como si esas relaciones fueran con un conserje, mayordomo o amigo.
Los ganadores serán aquellos que capturen el valor de las tecnologías y capacidades digitales en rápida evolución que están creando posibilidades casi infinitas para experiencias de consumo ágiles e hiperpersonalizadas.
Lo que necesita abordar:
Muchos millennials son innatamente skepy sentirse privado de los valores y, por extensión, de las marcas de generaciones anteriores.
Los millennials esperan mensajes y marketing más representativos que las generaciones pasadas.
Accenture Research descubrió que los consumidores ya no toman decisiones basadas únicamente en la selección de productos o el precio; están evaluando lo que dice una marca, lo que hace y lo que representa. Esta generación de consumidores apoyará a las empresas cuyo propósito de marca se alinea con sus creencias. Y rechazan a los que no lo hacen.
Según una investigación de Accenture, el 72 % de los consumidores de la Generación Z y millennials de los Estados Unidos (de 18 a 29 años) quieren que las empresas adopten una posición sobre temas actuales y ampliamente relevantes, como la sostenibilidad, la transparencia y las prácticas justas de empleo.
Ahora más que nunca, las empresas necesitan repensar y rediseñar sus capacidades digitales para que puedan sentir, dar forma y responder al individuo.
Por ejemplo:
Ya estamos viendo evidencia de esto. Esta investigación de Accenture encontró que un pequeño número de directores de marketing innovadores [CMOs] que están ayudando a sus organizaciones a generar retornos para los accionistas un 11 % más altos que los de sus pares de la industria [lo están haciendo] al ofrecer experiencias de cliente hiperrelevantes.
Con tantas demandas de consumidores diferentes e individuales que satisfacer, las empresas deben buscar entregar valor a través de canales de consumo cuidadosamente dirigidos. Basta con mirar a SoulCycle. Mediante la creación de una comunidad para ciclistas de interior y aficionados al fitness, respaldada por elementos de valor agregado como las listas de reproducción personalizadas de SoulCycle en Spotify – esta marca alinea su propósito con los valores de salud y un entorno positivo de sus clientes.
La relevancia se está convirtiendo en el diferenciador clave de la marca. Y los consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de obtenerlo, participando activamente en todos los aspectos de la marca.
Considere cómo Brewdog ha evolucionado de un cervecero artesanal punk a una personalidad que los fanáticos globales han adoptado al por mayor. Ya sea que se esté moviendo hacia la hospitalidad, convirtiéndose en un streamer de contenido por suscripción o incluso ofreciendo a los inversores la oportunidad de volar en la primera aerolínea de cerveza artesanal del mundo, Brewdog es un brillante ejemplo del poder de crear una marca que es más que solo un producto, y ponerlo directamente en el corazón de los estilos de vida de los consumidores.
