Como aumentar las ventas mediante el compromiso de los clientes

El compromiso de los clientes requiere un poco de tiempo y esfuerzo, pero responder regularmente a los seguidores en las redes sociales es una forma probada de aumentar las ventas.

El compromiso del cliente ya no es tan fácil como acercarse a los compradores en una tienda física. El compromiso digital es una necesidad en un mercado cada vez más en línea.

El compromiso del cliente para los pequeños comerciantes a menudo significaba interactuar cara a cara. Pero en la nueva realidad del distanciamiento social, la participación del cliente se ha vuelto mucho más difícil e importante. Accenture encontró que cada año, las empresas estadounidenses pierden $ 1.6 billones debido a un mal servicio al cliente.

Ahora que la participación del cliente es principalmente en línea, muchos propietarios de negocios reconocen la necesidad de una estrategia más sólida para proporcionar una excelente experiencia al cliente, virtualmente. Como se indica en Forbes, D’Shawn Russell, CEO de Southern Elegance Candle Company en Carolina del Norte y su equipo aumentaron sus ventas de $ 20,000 a $ 30,000 al mes a más de $ 100,000 al mes simplemente interactuando con las personas en las redes sociales. Así es como lo hizo y cómo puede replicar su éxito en su negocio.

Obtenga las herramientas adecuadas

Para empezar, Russell y su equipo sistematizaron su enfoque de la participación del cliente mediante la implementación de Búfer, una herramienta de gestión de redes sociales. Antes de Buffer, el equipo trabajó ad hoc en numerosas plataformas de redes sociales, incluyendo Facebook (tanto una página de Facebook Business como un grupo de Facebook), Twitter e Instagram. «Íbamos a cada canal para publicar y tratar de responder preguntas», dijo Russell.

Mike Eckstein, Product Marketer en Buffer, dice que este enfoque algo disperso es uno de los mayores errores que cometen los propietarios de pequeñas empresas cuando intentan atraer a los clientes en línea.

«Los propietarios de pequeñas empresas tienen mucho sobre la marcha, por lo que es común que los veamos publicando solo cuando tienen tiempo, tal vez enviando una ráfaga de publicaciones durante uno o dos días, en lugar de publicar constantemente a lo largo del tiempo y generar confianza con su audiencia», dijo Eckstein.

Agregar una herramienta como Buffer, Hubspot o Hootsuite puede ayudar a optimizar todas sus publicaciones y comentarios en las redes sociales en una sola plataforma, brindando a su equipo una forma de responder a los comentarios y preguntas fácilmente. Integrar una herramienta como Shop-Grid o Linktree para facilitar a los seguidores el acceso desde tu página de Instagram a tu tienda en línea, y aumentar las ventas.

Responda de manera regular y consistente

Antes de lanzar una nueva estrategia de contenido, asegúrese de obtener los conceptos básicos de participación correctos y comience por responder a cada cliente. «Respondemos a cada comentario y mensaje directo. Esto ha mejorado drásticamente el compromiso de nuestros puestos», dijo Russell. «Creo que este es el cambio más importante que hicimos para aumentar nuestro compromiso».

Eckstein está de acuerdo. «Sabemos que muchos propietarios de pequeñas empresas tienen mucho sobre la marcha y los comentarios en las redes sociales a menudo pueden quedar sin respuesta; sin embargo, esa es una gran oportunidad perdida», dijo. «Cada comentario es una oportunidad para construir una relación que en última instancia podría convertirse en una venta. Si alguien está dispuesto a tomarse el tiempo para interactuar con su contenido, estará encantado de obtener una respuesta».

En pocas palabras: dedique tiempo cada día para revisar sus feeds de redes sociales, responder a mensajes directos y participar en los comentarios.

Sé auténtico y humano

Hay muchas grandes empresas que confían en algoritmos para responder a los comentarios de los clientes en las redes sociales. Esto puede parecer impersonal en el mejor de los casos; en el peor de los casos, el algoritmo puede malinterpretar el comentario de un cliente y crear una pesadilla de relaciones públicas para las marcas más grandes.

Los clientes de Russell han dicho que valoran el toque personal de su equipo. «En esta era digital de chatbots y llamadas automáticas, el toque humano de tener una respuesta reflexiva a sus comentarios es a menudo raro. Esto nos diferencia de otras compañías con respuestas enlatadas que a menudo están automatizadas», dijo.

En lugar de crear un guión formal de servicio al cliente, apéguese a algunas pautas y deje que su personalidad brille.

«No te preocupes por sonar demasiado profesional hasta el punto de parecer que un robot dirige tus cuentas de redes sociales», dijo Eckstein. «Habla en las redes sociales con tu voz auténtica como si estuvieras hablando con un cliente que está sentado justo frente a ti».

Mezcla tu contenido

Después de que Russell y su equipo dominaron la respuesta a los comentarios, ella comenzó a construir un estrategia de contenido reflexiva y atractiva. «Tratamos de centrarnos en el contenido que es informativo y atractivo. Mezclamos eso con ventas y publicaciones de llamada a la acción para garantizar una variedad de contenido», dijo Russell.

«También utilizamos concursos, cuestionarios y encuestas para obtener las opiniones de nuestros seguidores sobre el desarrollo de nuevos productos y solicitudes especiales. También tratamos de fomentar el compromiso promoviendo nuestros descuentos, puntos de lealtad, membresías, obsequios y más».

Agregar cuestionarios y encuestas a sus historias de Instagram o publicaciones de Facebook, así como sorteos (que se adhieren a las reglas de la plataforma) son excelentes maneras de fomentar una mayor participación. Mezclar su contenido hace que los clientes regresen por más.

Eckstein recomienda presentar clientes en sus publicaciones tanto como sea posible. «Comparta contenido generado por el usuario, que es solo contenido que su audiencia toma con su producto o tienda que puede volver a publicar (con permiso)», dijo. «Este tipo de contenido proviene de clientes existentes y también será maravilloso para hablar con clientes potenciales».

A medida que expandas el tipo de contenido que estás publicando, asegúrate de prestar atención a las métricas para ver qué está funcionando. Los comentarios y clics en su sitio web son más importantes para aumentar las ventas que los me gusta. Experimentar con diferentes estrategias te ayudará a optimizar tu contenido de redes sociales para mejorar tus ventas.