Cómo crear un programa de fidelización de clientes para su empresa

La retención de clientes está directamente relacionada con los beneficios. A continuación te explicamos cómo utilizar cuidadosamente las recompensas y los descuentos para que tus mejores clientes vuelvan a por más.

Sus clientes más valiosos son sus clientes leales, y los programas de lealtad pueden mostrar su aprecio y aumentar la retención.

Es una de las estadísticas más citadas en el libro de jugadas de negocios: el 80% de las ganancias de su empresa provendrán del 20% de sus clientes existentes. Los clientes leales son sus clientes más valiosos, por lo que muchos propietarios de pequeñas empresas hacen todo lo posible para incentivar a sus clientes a regresar una y otra vez. Un programa de lealtad puede mejorar la retención de clientes, generar comentarios más positivos de los clientes y construir el tipo de lealtad a la marca que puede ayudarlo a mantener el negocio a través de una recesión. A continuación, le indicamos cómo configurar y ejecutar un programa de fidelización de clientes eficaz.

Diseña tu programa en torno a un objetivo

¿Cuál es el comportamiento del cliente que desea incentivar? Diseñe su programa de lealtad para recompensar a sus clientes por tomar una acción específica. Por ejemplo, si visitan su cafetería para tomar un café cuatro veces en un mes, el quinto café es gratis. Esto fomenta visitas más frecuentes, trayendo tráfico peatonal y aumentando las ventas.

Estos son los principales objetivos de su programa de fidelización podría ayudarle a lograr:

Aumento del gasto: hacer que cada transacción sea más rentable.
Visitas frecuentes: animar a los clientes a realizar una compra con más frecuencia.
Estudio de mercado: utilice su programa de fidelización para aprender hábitos de compra, solicitar comentarios y probar nuevos productos.

Hay una forma bastante fácil de determinar qué es mejor para su negocio. Si su empresa es un negocio de bajo precio, como una heladería o una cafetería, elija incentivar las visitas frecuentes. Si su negocio es una boutique u otro lugar con artículos más caros, utilice su programa para incentivar un mayor gasto.

Puntos vs. ventajas: Elegir una estructura

Hay algunas maneras de estructurar tus recompensas de fidelidad:

Tarjeta perforada: Ideal para empresas que intentan fomentar las visitas frecuentes, la tarjeta perforada es una forma simple y de bajo costo de recompensar a los clientes leales. La desventaja, sin embargo, es que confía en que los clientes recuerden y realicen un seguimiento de sus tarjetas, y no está recopilando ningún dato significativo en el proceso.
Programa de puntos: Al igual que el programa de lealtad de millas aéreas, un programa de puntos recompensa a los clientes en función de su comportamiento de gasto. Es simple y escalable, lo que significa que puede establecer recompensas en diferentes niveles en función de cuánto gasta un cliente. Sin embargo, no hay gratificación instantánea para los clientes, y el programa puede requerir mucho tiempo y recursos para realizar un seguimiento.
Devolución de efectivo: Los clientes recuperarán dinero de compras anteriores que se pueden utilizar para transacciones futuras (descontando las compras realizadas en el futuro). Esto incentiva una visita futura y un mayor gasto, pero los clientes pueden resentir la gratificación retrasada y puede ser costoso construir e implementar este tipo de programa.
Recompensas de registro: Recompense a los clientes por optar por participar en su programa de marketing, por ejemplo, suscribirse a una aplicación o un boletín informativo por correo electrónico, o seguirlo en las redes sociales. Esto se utiliza mejor para recopilar datos sobre sus clientes, pero no necesariamente para incentivar el comportamiento de compra.

Hay muchas herramientas y plataformas que pueden ayudarlo a configurar cualquiera de estas opciones. Pero quizás el paso más importante es el siguiente: averiguar qué ofrecer.

Muchos dueños de negocios evitan ofrecer recompensas por temor a que corten los resultados del negocio.

Elegir el mejor programa de fidelización para tu negocio

Decida qué recompensa o incentivo será más efectivo para complacer a un cliente sin dañar su margen de ganancia. Muchos dueños de negocios evitan ofrecer recompensas por temor a que corten los resultados del negocio. Pero ten en cuenta que estos son tus clientes más fieles: merecen un trato un poco preferente.

Si está utilizando un sistema de tarjetas perforadas, la solución más simple es ofrecer el artículo que más vendes como recompensa. «Si realmente desea tratar a sus mejores clientes, ofrezca un bono después de que alcancen múltiples múltiplos de la cantidad que requiera para el canje: si es el 10º gratis, en el 30º ofrece dos gratis, en el 50º, pague todo su boleto (dentro de lo razonable)», escribió un experto de Clover.

Para aquellos que usan un sistema de puntos, haga que la recompensa sea más significativa.Los clientes que gastan más contigo buscarán valor. Ofrecer un producto codiciado, descuento significativo o acceso a un evento exclusivo, o utilice su programa de fidelización como una oportunidad de venta cruzada. Haga que valga la pena que los clientes acumulen puntos continuamente.

Mantenlo simple

Facilite a sus clientes la participación en un programa de recompensas. Si quieres que la gente se registre, según una investigación de Clover:

El 73% de los consumidores dijo que las recompensas deben ser relevantes.
El 68% dijo que las recompensas deben ser fáciles de canjear.
El 55% dijo que el programa debe ser fácil de entender y usar.

Comercialice su programa de recompensas al momento de pagar, a través de las redes sociales y en su boletín informativo por correo electrónico. Facilite que los clientes se registren y comiencen a ganar recompensas.

Tener las herramientas adecuadas

Hay un montón de aplicaciones y plataformas que facilitan la integración de un programa de fidelización con su POS y suite de marketing existente. Bellycard y Fivestars son solo algunas opciones para las pequeñas empresas que buscan agregar fácilmente un programa de lealtad. Clover POS incluye un complemento del programa de fidelización, al igual que Squareup. Asegúrese de que cualquier programa que elija, digital o fuera de línea, esté dentro de su presupuesto, sea fácil de implementar y brinde una excelente experiencia al cliente.