Como manejar las reseñas negativas de los clientes
Siga estos pasos para convertir una reseña negativa de un cliente en una oportunidad de marketing positiva.
Las reseñas negativas de los clientes en realidad tienen el poder de generar confianza entre su clientela, si las administra de manera efectiva.
Las críticas negativas de los clientes ocurren incluso a las empresas con el mejor servicio al cliente. A veces, ocurren errores; y desafortunadamente, las redes sociales hacen que sea fácil para un cliente insatisfecho decirle al mundo cuando las cosas van mal.
Sin embargo, una reseña negativa de un cliente no necesariamente significa un desastre. Puede sonar contradictorio, pero algunas críticas negativas aquí y allá en realidad generan confianza con los consumidores. Demasiadas reseñas perfectas pueden hacer que su negocio parezca falso. Los compradores saben que nadie es perfecto. Y su respuesta a una crítica negativa brinda la oportunidad de demostrar que realmente se preocupa por sus clientes.
Siguiendo estos pasos, puede convertir una revisión negativa en una experiencia positiva.
Paso uno: Responda con prontitud
Para evitar que una reseña negativa en las redes sociales o en algún otro sitio público afecte inmediatamente a su negocio, responda de inmediato. Es posible que aún no sepa qué salió mal, o si simplemente está tratando con un cliente difícil. En esta etapa, no importa de ninguna manera. Responda públicamente para reconocer que ha escuchado sus comentarios y que está investigando el asunto. Es importante abordar la situación con urgencia y contener la queja antes de que se vuelva viral.
La respuesta correcta puede incluso convertir una crítica negativa en positiva: los datos muestran que un 33% de críticas negativas en Yelp se vuelve positivo cuando una empresa se toma el tiempo para responder a un cliente insatisfecho.
Paso dos: Seguimiento privado
Emitir una disculpa pública ayuda a proteger la reputación de su empresa. Una vez que haya emitido una disculpa sincera para que otros la vean, llegue al meollo del asunto en privado. Comuníquese con la persona a través de una llamada telefónica o usando una aplicación gratuita como Clover. Si prefiere comunicarse por correo electrónico o mensaje directo, tenga en cuenta que cualquier cosa que diga puede guardarse fácilmente con una captura de pantalla y compartirse nuevamente. Si el cliente todavía está molesto, es mejor dejar que exprese sus quejas en privado, donde puede abordarlas de frente.
A los clientes les encanta apoyar a las pequeñas empresas porque a menudo forman relaciones personales con usted y su personal.
Paso tres: Proteja a su personal
Los errores ocurren. Como pequeña empresa, sus empleados están en primera línea dentro y fuera representando a su marca. Si llega una queja, necesitan saber que usted la respalda. Esto podría significar proporcionar capacitación sobre cómo manejar a los clientes insatisfechos, establecer una política de quejas o escalar inmediatamente las revisiones negativas a los gerentes o a usted mismo para aliviar la presión de los miembros de su equipo.
Esté alerta a los «quejosos constantes» o los «caracoles«, dos tipos particularmente complicados de clientes que pueden convertir una situación en tóxica rápidamente. A estos clientes les encanta expresar sus críticas, sean válidas o no, para tratar de obtener un descuento o un folleto gratuito. Cuando se encuentre con uno de estos clientes, tome el camino alto. Haz lo que puedas para hacerlo bien, y luego sigue adelante.
Los clientes caracoles son clientes fieles, pero son clientes fieles que rara vez hacen una compra, y pueden no aportar muchos beneficios. Un buen ejemplo sería el de un cliente que compra una taza de café en su cafetería, y luego viene todos los días durante el mes siguiente para usar su WiFi gratuito sin hacer ninguna compra.
Paso cuatro: Hazlo bien
A los clientes les encanta apoyar a las pequeñas empresas porque a menudo forman relaciones personales con usted y su personal. Debido a que es probable que conozca a muchos de sus clientes habituales, está bien equipado para resolver personal y auténticamente una revisión negativa. Encuentra la forma más rápida y lógica para rectificar el problema inmediato. Esto generalmente significa devolver un artículo, reemplazarlo u ofrecer un descuento. Reconozca que valora la lealtad de esta persona, muestre empatía y conéctese con el cliente de una manera única que lo diferencie de los centros de servicio al cliente impersonales en los grandes minoristas.
«Disculpe y explique la situación, emita un reembolso (si corresponde) y ofrezca un beneficio adicional por quedarse con usted. Tenga una estrategia establecida para problemas específicos, pero personalice cada respuesta. Un gran servicio al cliente puede convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca; un servicio deficiente hace exactamente lo contrario», Carlo Cisco, propietario de FoodFan le dijo a Clover.
Paso cinco: Prevenir una mala revisión futura
Finalmente, use esta revisión negativa como una oportunidad para mejorar. ¿Cómo puede su negocio operar mejor, servir a los clientes más rápido o mejorar la comunicación? Cree políticas formales, como una política de reembolso o una política de devoluciones, y vuelva a visitarlas regularmente. Juego de roles con su personal para capacitarlos sobre cómo tratar con un cliente insatisfecho en persona. Implemente un sistema o herramienta donde los clientes puedan darle comentarios directamente, en lugar de en un sitio como Google o Yelp.
En última instancia, una crítica negativa es un regalo. Muestra que sus clientes se preocupan lo suficiente por su marca como para tomarse el tiempo de dejarle comentarios. Incluso las peores críticas pueden convertirse en experiencias positivas, si se manejan correctamente.
