Como decirle a los clientes que un empleado ha abandonado su empresa
Perder a un empleado es duro. También lo es decírselo a los clientes. He aquí algunas pautas para superar la conversación con gracia.
Comunicar la partida de un empleado es lo más importante cuando se trata de roles orientados al cliente.
Cuando un gerente de cuenta o un empleado orientado al cliente deja la empresa, casi siempre hay un momento incómodo en el que necesita decírselo al cliente. Incluso cuando el empleado se va en buenos términos, decirle a los clientes que la persona con la que han trabajado se ha ido puede ser un tema delicado. Aquí hay algunas maneras de manejar esas conversaciones y mantener a sus clientes satisfechos.
Hágaselo saber al cliente lo antes posible
Si el empleado está en una posición orientada al cliente, informe a sus contactos del cliente lo antes posible que habrá un cambio en el personal. El mejor de los casos es que un empleado se vaya por razones positivas. En este caso, el empleado debe dar suficiente aviso para presentar su reemplazo y colaborar durante la transición. Pero si un empleado es despedido, eso no siempre es posible. En ese caso, lo mejor es adelantarse a los rumores. Suponga que el cliente escuchará las noticias de alguien dentro de su empresa, o de la suya. Primero querrá ser proactivo para enviarles el mensaje correcto.
Sepa lo que puede decir legalmente
Lo más importante al comunicar la partida de alguien es evitar la exposición legal y proteger la privacidad del ex empleado. Legalmente, en la mayoría de los estados en la Unión Americana, las empresas pueden revelar por qué un empleado se fue, incluso si eso significa decirle a un cliente que fue despedido por una causa. Verifique sus regulaciones locales para estar seguro.
«Dicho esto, debido a las leyes de difamación, las empresas generalmente son cuidadosas sobre la información que proporcionan a los gerentes de contratación que confirman el empleo o verifican las referencias», escribió thebalancecareers. «Lo que dicen debe ser la verdad o la empresa puede estar sujeta a una demanda del ex empleado. Legalmente, un ex empleador puede decir cualquier cosa que sea objetiva y precisa».
La mejor táctica para evitar una demanda es mantener las conversaciones vagas y breves, con una excepción clave. Si hubo una violación de seguridad o una situación que afectó al cliente, deberá ser lo más honesto posible.
Manténgase profesional, apéguese a los hechos y elimine la emoción de la discusión.
Sé estratégico acerca de tu comunicación
Puede haber circunstancias en las que simplemente no pueda responder a las preguntas de un cliente, como en una gran reunión. En esos casos, Empresa Rápida sugiere responder a una pregunta como «¿Qué le pasó a Tamara?» con «Creo que probablemente se esté preguntando quién será su nuevo gerente de cuenta … Estamos llenando el vacío con John hasta que podamos contratar a alguien más».
También puede usar palabras como «inapropiado» para ayudar a diferir la pregunta. Una respuesta como «Sé que tienes curiosidad por Tamara, pero no sería apropiado compartir esa información contigo. Estaré encantado de responder a cualquier otra pregunta que tengas» es un buen ejemplo.
Si está respondiendo preguntas a través de Zoom u otra plataforma de video, tenga en cuenta su voz y la forma en que sostienes tu cuerpo. Las señales negativas como mirar hacia otro lado o cruzar los brazos alertarán a los clientes de que se siente incómodo con sus preguntas, y pueden hacer algunas suposiciones inexactas. Manténgase profesional, apéguese a los hechos y elimine la emoción de la discusión.
Centrarse en las preocupaciones subyacentes del cliente
La mayoría de los clientes buscarán la seguridad de que obtendrán el servicio de alto contacto y alta calidad según lo prometido. Un cliente estará más preocupado por la transición, el nuevo punto de contacto y la comunicación de cualquier inquietud especial sobre su cuenta.
Demuestre que el nuevo representante está completamente al día con su cuenta e historial. Proporcione acceso a un gerente de nivel superior en caso de que el cliente quiera escalar una pregunta o inquietud. Manténgase personalmente en contacto con el cliente durante toda la transición, solicitando comentarios, para asegurarse de que siga siendo un cliente feliz y leal.
Considere la posibilidad de crear redundancias
Si tiene el ancho de banda, considere la posibilidad de reestructurar su equipo para crear redundancias de personal. Hubspot ha tenido éxito con un modelo de servicio donde equipos de tres forman un «pod» que soporta un cliente. De esa manera, si un miembro de la cápsula se va, o incluso simplemente se va de vacaciones, hay dos miembros restantes del equipo.personas que estén lo suficientemente familiarizadas con la cuenta para cubrir las necesidades del cliente.
Con mucho tiempo, honestidad y las preocupaciones de su cliente en mente, este tema se puede abordar sin ningún resultado negativo.
