El minorista de manualidades Joann adopta estas lecciones de servicio al cliente tras la pandemia
Cuando el minorista de telas y manualidades se embarcó en un ambicioso proyecto para reinventar sus tiendas, primero tuvo que escuchar lo que decían sus clientes.
Joann se esforzó por escuchar a sus clientes sobre lo que no les gustaba de las tiendas antiguas, y la compañía continúa solicitando comentarios en las nuevas tiendas.
Tres consejos de servicio al cliente para un panorama de compras post-pandemia:
- Tenga un proceso para escuchar regularmente los comentarios de los clientes sobre su experiencia en la tienda.
- Encuentre maneras de ahorrar tiempo a los consumidores, como enviar un mensaje de texto cuando un pedido esté listo.
- Ofrezca a los consumidores innumerables formas de resolver sus problemas: a través de asociados de ventas en la tienda con conocimientos o videos instructivos en su sitio web, hasta soluciones de servicio al cliente en los canales de redes sociales.
Este otoño, Joann, un minorista líder de costura, telas y artesanías con 853 tiendas en 49 estados, comenzó a presentar tiendas remodeladas diseñadas para reflejar las nuevas formas en que los clientes quieren comprar.
Las tiendas reimaginadas brindan a los clientes más experiencias prácticas, como demostraciones de las últimas herramientas de artesanía y costura, clases y espacios donde los artesanos pueden alquilar tiempo en máquinas especializadas para completar proyectos. Joann también ha agregado herramientas digitales para facilitar a los clientes obtener información sobre productos, realizar pedidos en línea mientras están en la tienda o recoger pedidos en la acera.
El minorista se estaba preparando para lanzar su primer grupo de tiendas reinventadas cuando llegó la pandemia. Eso retrasó el esfuerzo, pero también mostró a los ejecutivos de Joann la importancia de crear tiendas que pudieran pivotar rápidamente para adaptarse al cambio.
Antes de crear los nuevos modelos de tienda, Joann primero tuvo que asegurarse de que sabían lo que querían sus clientes y cómo darles lo que querían. Christopher DiTullio, director de clientes y vicepresidente senior de Joann, habló sobre las principales lecciones aprendidas al crear una nueva experiencia de tienda.
Asegúrese de tener una manera de escuchar a los clientes
«Investigamos mucho en Joann con nuestros clientes. Está en curso», dijo DiTullio. «Tenga un proceso establecido como empresa en el que esté continuamente buscando comentarios de sus clientes sobre su experiencia de compra, ya sea física, digital o la intersección de los dos», dijo.
«A medida que tenga ese diálogo con sus clientes, comprenderá cuáles son las oportunidades reales», dijo.
Los clientes le contaron a Joann sobre lo que no les gustaba de las tiendas antiguas, y en las tiendas remodeladas, la compañía continúa solicitando comentarios y midiendo la satisfacción del cliente.
El tiempo es tan crítico para ellos. Están tan agobiados por el tiempo. Cualquier cosa que pueda hacer como minorista para eliminar la fricción en ese proceso de participación del cliente que ayuda a reducir el tiempo para el cliente, le devolverán el dinero con su lealtad.
Christopher DiTullio, director de clientes, Joann
Los clientes quieren que les ahorres tiempo
«El tiempo es muy crítico para ellos. Están tan agobiados por el tiempo», dijo DiTullio. «Cualquier cosa que pueda hacer como minorista para eliminar la fricción en ese proceso de participación del cliente que ayuda a reducir el tiempo para el cliente, le pagarán con su lealtad», dijo.
Con el servicio en la acera, Joann recibe pedidos a los autos de los clientes en dos minutos. Instaló una «barra de corte» en las tiendas donde los compradores pueden recibir un mensaje de texto notificando que su pedido de tela está listo para ser medido y cortado, eliminando la necesidad de esperar en la fila para las compras de telas.
Los clientes quieren que les ayudes a resolver problemas
«En nuestro espacio, artesanía y costura, la gente está comprando componentes para hacer algo», dijo DiTullio. Eso significa que con frecuencia también necesitan ayuda con esos proyectos, ya sea en la tienda de un vendedor experto, o en el sitio web con videos instructivos, o en los canales de redes sociales.
«Cuanto más pueda resolver un problema para un cliente, más lealtad obtendrá de ellos», dijo.
Las necesidades de los clientes pueden cambiar rápidamente, así que planifique la flexibilidad
«Lo que hemos aprendido en el transcurso de la pandemia y en nuestras tiendas de nuevo formato es la importancia de ser ágiles y flexibles para que pueda pivotar a medida que cambia el comportamiento del cliente, porque lo ha hecho, de manera bastante significativa, en los últimos años», dijo DiTullio.
Por ejemplo, dijo, la omnicanalidad se ha vuelto crítica para las experiencias de compra minorista. «Los clientes esperan ahora poder comprar en su sitio web, comprar su aplicación móvil, hacer pedidos para recoger en la tienda, recoger en la acera. Tener la flexibilidad para [ofrecer] esas opciones de servicio es la forma en que creo que se gana en el comercio minorista en la década de 2020″, dijo.
«Y al tener una conversación continua con sus clientes, comenzará a ver cuáles son esas necesidades antes de que se vuelva crítico».
