Enmendar errores: 7 pasos para cualquier situación
Todos metemos la pata alguna vez… Aunque muchos errores son menores y no causan mucha repercusión en el mundo, algunos perjudican a otras personas y deben afrontarse de forma rápida y completa. He aquí un proceso de 7 pasos para afrontar cualquier error, ya sea en el ámbito empresarial o personal.
1. Reconocer el error directamente
No agraves el error ya cometido ignorándolo con la esperanza de que desaparezca. Tanto si te has equivocado con el pedido de un cliente como si has olvidado el cumpleaños de tu cónyuge, ignorar el fallo no hará que parezca menos importante; sólo hará que parezcas más imbécil.
Sé directo. Reconoce directa y brevemente, pero con sinceridad, que has metido la pata. Especifica lo que hiciste y cuánto lo lamentas.
2. Asumir la responsabilidad
La respuesta automática de la naturaleza humana es saltar al modo de autodefensa; en ningún momento es más fuerte esta respuesta que cuando nos vemos obligados a reconocer nuestros propios defectos. Resiste el impulso de encontrar algún lugar (o alguien) al que culpar, aunque esté justificado.
Siempre hay circunstancias atenuantes, y la mayoría de nosotros no queremos meter la pata. Pero todas las buenas intenciones no cambian el hecho de que has cometido un error. No apuntes con el dedo ni utilices las circunstancias como excusa; si lo haces, parecerá que te preocupas más por salir del paso que por solucionar realmente el problema que has causado, aunque sea involuntariamente.
3. Pedir disculpas
Esas dos palabritas -lo siento- tiene que oírlas la persona que se lleva la peor parte de tu error. «Por favor, perdóname» también está bien. Demuestra que entiendes que esa persona tiene la opción de perdonar o no el error.
Reconoce que necesitas el perdón. Y pone la responsabilidad en la persona ofendida, obligándola a aceptar las disculpas y, por tanto, a seguir adelante, o a ignorar o rechazar tus disculpas y dejarte sin nada más que hacer. Nadie quiere ser el malo y negarse a aceptar una disculpa. Sin embargo, si no te disculpas verbal y directamente, la persona que ha sido herida no tiene que tomar esa decisión de perdonar y seguir adelante.
4. Ofrezca una forma práctica de enmendar el error
En contadas ocasiones, no hay nada que puedas hacer para compensar lo que has hecho. Tal vez atropellaste accidentalmente con tu coche al querido perro de la familia de un vecino y lo mataste; ofrecerte a salir corriendo a comprar un nuevo cachorro no va a arreglar las cosas, así que no te ofrezcas.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, puedes pensar en una forma de reparar el daño. Si has roto, perdido o dañado algo, ofrécete a pagarlo. Si has herido profundamente a alguien cercano, puedes ofrecerle ir juntos a terapia. Si no sabes qué ofrecer, pregunta: «¿Qué puedo hacer para compensarte?».
5. Dar tiempo a la otra persona para pensar y responder
Cuanto más profundo sea el daño, más difícil le resultará a la persona olvidarlo. No fuerces una respuesta inmediata. La gente necesita tiempo para pensar, procesar y olvidar los sentimientos heridos y la ofensa.
Haz tu reconocimiento directo, asume la responsabilidad, discúlpate y ofrece una forma de enmendarlo; luego da un paso atrás y di algo como: «Te daré tiempo para que lo pienses». Ofrece otro momento concreto para hablar, así no te olvidarás de cumplir lo que has dicho.
6. Escuchar y responder
Tanto en la conversación inicial como en el seguimiento, tómate el tiempo necesario para dejar hablar a la otra persona. A veces, lo que la gente más necesita es compartir lo profundamente herida que se sintió o las repercusiones del error cometido.
Desahogarse no es divertido, pero ayuda a la gente a ordenar sus sentimientos y a llegar al fondo de la cuestión, que es donde ambos tenéis que llegar para solucionar el error y seguir adelante.
7. Haga lo que ha dicho que va a hacer
El último punto es el más importante: si has ofrecido una forma de enmendar el error y ha sido aceptada, cúmplela rápidamente. Si no haces lo que has dicho, el error se reproducirá de forma aún más desagradable y será casi imposible que te tomen en serio cuando intentes disculparte de nuevo.
¿Cómo afronta los errores?
