Las preferencias y comportamientos de los clientes cambian constantemente. Pero debido a que la tecnología también está evolucionando a un ritmo tan rápido, la gente estará cada vez menos preparada e inquieta por las nuevas opciones diseñadas para agilizar sus vidas.

Hemos visto que ya ha sucedido, hasta cierto punto: La gente se ha mostrado reacia a compartir información personal en línea, lenta para comprar un teléfono celular (o actualizar a un teléfono inteligente), abrumada con las opciones, molesta cuando no tienen acceso a Wi-Fi o nerviosa de que un robot algún día les robe sus trabajos.

Conceptos como la economía de los gigas, todo a la carta, la inteligencia artificial y otros más se están convirtiendo rápidamente en realidades con muchas consecuencias imprevistas, para bien o para mal. Un nuevo informe de la consultoría de marcas Lippincott, Cliente del futuro explora las emociones conflictivas que la gente experimentará como resultado de estos avances tecnológicos concurrentes.

«Estos cambios tecnológicos no sólo cambiarán la experiencia del cliente, sino que también cambiarán la forma en que funciona el mundo: cómo la gente se conecta, crea, se escapa, logra, trabaja, se relaja, comprende, se destaca, se adapta, se vuelve inteligente, se mejora, obtiene dinero y simplemente vive», afirma el informe.

Aunque muchas de estas innovaciones suenan como si pertenecieran a un futuro distópico y de ciencia ficción, si los líderes empresariales tienen en cuenta los posibles escollos, tendrán una inmensa oportunidad de adaptarse e innovar para seguir siendo relevantes para los clientes en este mundo cambiante.

Cuando se mira hacia el futuro de la alta tecnología y su potencial, «busque los desencadenantes emocionales contra los que pueda innovar», dice Dan Clay, asociado senior de la Práctica de Innovación de Lippincott, en un correo electrónico a Gigonway. Las siguientes secciones exploran seis emociones que la gente experimentará al lidiar con las nuevas tecnologías.

1. La gente se enfrentará a la incertidumbre debido al aumento de la flexibilidad y la libertad.

Para 2020, el 40 por ciento de las personas pueden desear la opción de trabajar como contratistas o trabajadores temporales donde y cuando sus habilidades sean necesarias. Pueden renunciar a poseer posesiones y casas en favor de alquilar y compartir: En una encuesta internacional, el 68% de los encuestados dijo que estaría dispuesto a compartir bienes. La gente será más móvil, y los viajes a la oficina, al consultorio del doctor y a la tienda serán meramente opcionales.

Puede ser difícil hacer malabares con varios trabajos y pedir prestados tantos artículos. Pero también podría resultar en una búsqueda constante de más trabajo para llegar a fin de mes, o en una obsesión por la reputación o las calificaciones que serán el centro del sustento de una persona.

Las empresas podrán ayudar a la gente a llenar los vacíos y a mitigar el estrés si hacen que las opciones sean abundantes, accesibles y fáciles de manejar, y dan a la gente la información que necesita para tomar rápidamente la decisión que le conviene.

2. La gente se enfrentará a la ansiedad de vivir una existencia transparente.

La gente vivirá más y más de su vida en línea. Al hacerlo, compartirán más información sobre sí mismos y sus experiencias y serán recompensados con más descuentos en productos que su actividad documentada sugiere que podrían querer o necesitar. Esto sucede ahora en los medios sociales, pero se profundizará en el futuro. Por ejemplo, las personas que demuestren que siempre usan el cinturón de seguridad podrían ser recompensadas con primas de seguro más bajas.

Los consumidores tendrán acceso a más información sobre un producto – o un compañero – antes de comprometerse. Al compartir lo que compran y hacen, se beneficiarán de la validación social y se sentirán como parte de un todo más grande. La gente estará constantemente ansiosa por las impresiones que están haciendo en los demás, especialmente cuando sus acciones y compras pueden ser cuantificadas tan fácilmente. Debido a esto, exigirán alta calidad, y las empresas tendrán que intensificar su juego… y tomar medidas para entender y predecir los deseos y necesidades. Como vemos hoy en día con los mercados en línea y los sitios de revisión de la multitud, las compañías saben que las buenas reseñas pueden hacerlos o deshacerlos.

«Una comprensión más profunda de sus necesidades, miedos y deseos cambiantes ayudará a enfocar la innovación futura», dijo Clay. «Hay tantas maneras relativamente baratas de hacer investigación digital hoy en día – investigación etnográfica digital, aprovechando los clientes en los medios sociales, etc.»

3. La gente se enfrentará a la fatiga de adaptar todo a sus necesidades.

En muchos casos, el mundo que nos rodea se personalizará automáticamente, desde la publicidad mejor dirigida en las redes sociales hasta los expositores de las tiendas que cambian en función del cliente. Habrá innumerables formas de recopilar datos sobre las personas, y esos datos pueden afectar a las recomendaciones de productos personalizados, la atención médica e incluso el precio de un artículo en función de factores como la disponibilidad de existencias locales.

Los artículos producidos en masa ya no serán suficientes. Sin embargo, la constante toma de decisiones podría ser agotadora y crear presión para hacer siempre la elección perfecta. Todo se reduce a que las empresas den a la gente la información y los recursos para tomar decisiones informadas y personalizadas – pero sin abrumarlas. Sin mencionar que perderán clientes si los guían hacia decisiones que no los satisfacen.

4. La gente se enfrentará a la inestabilidad cuando todo esté disponible a pedido.

Tareas mundanas como la programación, la compra de comestibles y la comunicación serán coordinadas por asistentes virtuales inteligentes en el futuro, según predicen los investigadores de Lippincott. Ocurrirán automáticamente, instantáneamente e incluso de forma invisible, pero los humanos también pasarán mucho tiempo gestionando los sistemas que hacen su trabajo por ellos.

Suena ideal, pero será difícil para mucha gente mantenerse al día. También lanzará a la gente a un bucle si alguna vez hay un momento en el que quieren o necesitan algo inmediatamente y por alguna razón no pueden conseguirlo.

«Cualquier experiencia que obligue a un cliente a esperar, que requiera un esfuerzo innecesario o que cause aburrimiento está lista para ser interrumpida», dijo Clay. «El umbral del cliente del futuro para estas dimensiones se reduce cada vez más y los negocios ganadores serán los que hagan que sus experiencias sean instantáneas, divertidas y fáciles de usar».

A la empresa china WinSun le llevó 24 horas imprimir en 3-D 10 casas en 2014. La gente pronto será capaz de diseñar e imprimir artículos en 3-D, en lugar de recuperarlos de una tienda. Sin embargo, puede que no quieran que todo sea tan eficiente. Algunas personas pueden seguir disfrutando de la navegación en una tienda de ladrillos y mortero, por ejemplo.

5. La gente se enfrentará a la autodefensa a medida que prolifere la inteligencia artificial.

Así como los productos y servicios estarán disponibles a pedido, también lo estará la información. Mucha de esa información adoptará la forma de crowdsourcing, ya que cada vez más personas comparten sus opiniones y experiencias en línea. También provendrá de la inteligencia artificial, que cada vez más podrá sintetizar rápidamente grandes cantidades de datos para determinar tendencias y pautas, hacer recomendaciones e identificar problemas.

Las unidades de procesamiento informático (CPU) están en camino de alcanzar el mismo nivel de procesamiento que el cerebro humano en 2025 — y pueden superarlo a partir de entonces. Muchas personas se sentirán inadecuadas cuando haya tanta inteligencia disponible externamente. Pero sabrán dónde obtener la información exacta que necesitan, lo que creará mucha presión para encontrarla siempre — especialmente antes de hacer una compra. El número de personas con acceso a la misma información aumentará dramáticamente en todo el mundo, nivelando el campo de juego mientras aumenta la competencia.

Con tanta información, las marcas tendrán que competir para ser descubiertas y escuchadas. Cuando la inteligencia artificial bombardee a los individuos con sugerencias de un estilo de vida saludable, tendrá que elevarse por encima del ruido para que los individuos presten atención a cualquier consejo en particular en un mundo que está constantemente ofreciendo recomendaciones.

6. La gente se enfrentará al miedo de las violaciones de seguridad.

Los investigadores de Lippincott explican que la realidad aumentada, la realidad virtual y las identidades digitales mejorarán la existencia de las personas al permitirles trascender los límites del mundo físico. «Nuestra realidad es mejorada por superposiciones digitales, nuestro mundo ampliado por el acceso digital, nuestra identidad ampliada por las conexiones digitales», afirma el informe.

Un tema subyacente explorado en muchas de las secciones anteriores es el concepto de que las personas no estarán equipadas cuando los nuevos sistemas en los que han crecido para confiar fallen. Se espera que el mercado mundial de realidad aumentada crezca un 76% para 2022. «Los superposiciones de mapas guiarán nuestras caminatas, quizás nos animen a explorar más de nuestro mundo», explican los investigadores. Por otro lado, si esas superposiciones fallan, la gente puede perderse. La gente dependerá de las herramientas digitales para navegar en la vida cotidiana.

Lo que está en juego será mayor en lo que respecta a la posibilidad de ser pirateado, porque se digitalizará mucha información personal y el acceso de las personas a la información, los productos y los servicios estará directamente vinculado a las identidades digitales que han curado para sí mismos. Exigirán que se les asegure que sus identidades no se verán comprometidas.

«Al correr hacia la cima de la pirámide de Maslow (auto-realización), no podemos descuidar la base (seguridad)», argumentan los autores. «El manejo inteligente de la identidad será una habilidad esencial y la mesa está en juego de la confianza en el futuro».

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