Como comunicar a a los clientes que un producto descontinuado

¿Tiene un producto descontinuado? Puede ser un tema delicado si no se maneja adecuadamente. A continuación te explicamos cómo comunicar a tus clientes que has dejado de fabricar su producto favorito.

Descontinuar un producto, especialmente la de un elemento de menú querido o una herramienta útil, podría provocar decepción en los clientes. Asegúrese de comunicar el cambio cuidadosamente.

Algunos clientes son ferozmente leales a sus productos favoritos. Cuando un producto querido se retira, los fanáticos crearán peticiones, recetas de imitación y campañas virales, e incluso pueden vender artículos descontinuados, con un marcado masivo, en sitios como eBay.

Caso en cuestión: Taco Bell anunció un cambio de menú que estaba justificado y claramente enfocado en los aspectos positivos para los clientes. La cadena de restaurantes retiró Mexican Pizza en 2020 para ahorrar siete millones de libras de cartón cada año. Los fanáticos, sin embargo, estaban desconsolados: 170,000 incluso firmaron una petición de Change.org para «Salvar la pizza mexicana». Este ejemplo muestra que, si bien la interrupción de un producto a menudo es necesaria, e incluso positiva, puede provocar indignación.

Por lo general, descontinuar un producto ocurre cuando un producto no se está vendiendo bien, es demasiado caro o está siendo reemplazado por una versión nueva y mejor. Desafortunadamente, encontrar un reemplazo les cuesta a los clientes dos cosas: tiempo y dinero. Anunciar la interrupción de un producto debe abordar esas dos preocupaciones y ofrecer una solución simple en el futuro.

Prepara tus mensajes

Idealmente, su mensaje debe alentar al cliente a encontrar un buen reemplazo para el producto descontinuado en su empresa. El objetivo es mantener al cliente comprometido con su marca, en lugar de perderlo ante un competidor. Eso significa preparar mensajes claros. Forrester recomienda que su alcance incluya cinco elementos:

1. La(s) razón(es) por la que está descontinuando el producto.
2. Una lista de los productos que se están descontinuando.
3. La fecha del último pedido del cliente.
4. Cualquier condición de compra de última compra y vida útil esperada.
5. Cualquier producto de reemplazo, si está disponible.

Incluso si no planea alertar a los clientes formalmente, preparar un mensaje alineado y auténtico siempre es una buena idea.

Algunas marcas retiran silenciosamente los artículos de los estantes con poca fanfarria. Otras interrupciones valen un esfuerzo mayor.

Alerta a tu personal clave

Una vez que apuntes tu mensaje, asegúrese de que su personal interno es consciente de la próxima interrupción. Trabajar con equipos como:

• Facturación, para manejar reembolsos, envío automático y otros pedidos existentes.
• Atención al cliente, para comprender lo que ya no está disponible y guiar a los clientes a las sustituciones correctas.
• Marketing y ventas, para actualizar activos como páginas web, packaging, catálogos, hojas de venta, fichas de precios, etc.

Una vez que su personal esté listo, es hora de descubrir cómo dar la noticia a los clientes.

Cómo decírselo al cliente

Si elige comunicarse proactivamente con sus clientes depende de usted. Algunas marcas retiran silenciosamente los artículos de los estantes con poca fanfarria. Otras interrupciones valen un esfuerzo mayor. Recuerde su objetivo de ahorrar tiempo y esfuerzo al cliente con una solución simple.

Si no vale la pena reabastecer el producto, publique una notificación que diga que solo quedan unos pocos. Asegúrese de mencionar dónde ir para un sustituto.

Si está reemplazando un producto popular o único, o si hay un gran mercado para piezas de repuesto, adopte un enfoque más detallado. Póngase en contacto con los clientes con una carta personalizada, correo electrónico, llamada telefónica o todo lo anterior. Cuanto más aviso anticipado pueda dar, más tiempo tendrán para abastecerse del viejo favorito o aprender y comprar su sustituto. Cubra todas las formas en que se comunica con su cliente: en el registro, en el sitio web, en forma impresa y por correo electrónico.

Si hay un producto alternativo que es similar al artículo descontinuado pero más caro, aún así lo recomiendo. Si los clientes dudan, considere ofrecer un descuento en su primera compra.

Obtener comentarios

Este es un buen momento para evaluar qué tan bien se relaciona con los clientes. ¿Qué canales funcionaron mejor para la comunicación? ¿Qué podrías cambiar la próxima vez?

Los productos cambian con el tiempo, pero si se manejan bien con una comunicación reflexiva, terminará desarrollando un seguimiento leal de la marca.