Qué hacer ante una estancia horrible en Airbnb
Tengo una amiga, la llamaré «María». A María le hizo mucha ilusión encontrar un alquiler asequible de dos dormitorios en Airbnb en Mexico. Estaba deseando pasar las vacaciones reuniéndose con viejos amigos y ahorrando dinero cocinando para su familia en lugar de comer fuera todas las noches.
En lugar de eso, acabó perdiendo los primeros días de su viaje hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente de Airbnb y con el propietario de la vivienda, que le había proporcionado un apartamento casi vacío. No era lo que esperaba del anuncio.
«Parecía un lugar abandonado«, dice María. Se enteró de que el propietario se había mudado y había dejado muy pocas cosas: ni sofá en el salón ni suficientes utensilios de cocina para preparar una comida.
Airbnb puede ser una forma estupenda de ahorrar dinero y disfrutar de barrios fuera de los distritos turísticos, cuando las cosas van bien. Pero algunos huéspedes se han sentido frustrados por la respuesta de la empresa cuando las cosas no salen como se anuncian.
El portavoz de Airbnb, Nick Shapiro, califica de «extremadamente raras» las experiencias negativas en el servicio, pero afirma que, cuando suceden, Airbnb quiere solucionar los problemas y poner a los huéspedes en una situación mejor si es necesario. Señala que los reembolsos a los huéspedes proceden directamente del anfitrión, y que si la empresa parece hacer preguntas difíciles cuando la gente se queja, es porque debe proteger tanto a los anfitriones como a los huéspedes.
«Estamos negociando con el dinero de otro usuario y no estamos allí en el local, así que hacemos todo lo posible por trabajar tanto con el anfitrión como con el huésped para encontrar el resultado más justo», dijo Shapiro.
Es posible obtener un reembolso o un alojamiento de sustitución de Airbnb cuando un alquiler no está a la altura. Pero hay que seguir sus reglas, e incluso así, no siempre es fácil. A pesar de hacer todo lo posible por seguir todas las normas, mi amiga nunca consiguió el reembolso completo o el reembolso del hotel que pedía, aunque sí consiguió que el anfitrión le devolviera algo de dinero después de haberse marchado antes de tiempo. Si te encuentras en una situación similar a la de «María», esto es lo que puedes hacer.
1. Actuar con rapidez
La política de Airbnb establece que los huéspedes deben presentar una reclamación en un plazo de 24 horas desde el check-in para poder solicitar un reembolso. Son bastante estrictos al respecto. No basta con ponerse en contacto con ellos en las primeras 24 horas, como hizo María. Tienes que presentar una reclamación dentro de ese plazo para cumplir con la política de reembolso.
La empresa retiene los pagos durante las primeras 24 horas, para dar tiempo al huésped a verificar que todo está como debe. Shapiro explicó que, dado que el personal de Airbnb no puede verificar las quejas en persona, es necesario actuar con cautela.
«Puede ser fácil para un mal actor fabricar pruebas, lo que en última instancia perjudica al anfitrión. Si un huésped se pone en contacto con nosotros el tercer día de su reserva de cinco noches quejándose de que el anuncio está desordenado, no hay forma de saber si ese desorden lo causó el huésped o no.»
Si descubre un problema a altas horas de la noche, no espere a las horas de oficina para quejarse. Airbnb ofrece un servicio de atención al cliente 24/7 en todas partes.
2. Póngase en contacto con el anfitrión
Si llamas a Airbnb para quejarte de un alquiler, te dirán que contactes primero con el anfitrión.
«Darles la oportunidad de solucionar un problema es la forma más rápida de asegurarte de que obtienes lo que necesitas«, explica Airbnb en su sitio web. Pero no espere mucho a recibir la respuesta del anfitrión antes de solicitar el reembolso. Recuerde que el tiempo corre.
Por esta razón, reunirse con el anfitrión para una visita de inspección es una buena idea, y el mejor momento para plantear cualquier problema con la propiedad.
Cuando María y su marido se reunieron con el propietario en aquel Airbnb casi vacío, aceptaron las llaves y se despidieron del dueño, una decisión que ahora se da cuenta de que fue un error.
«Ojalá me hubiera preocupado menos de ser educada y hubiera sido más firme desde el principio con respecto a los objetos perdidos. Tener que enfrentarse a la persona que tiene tu dinero y las llaves es todo un reto. Lo único que quieres es que se vaya para poder hacer un plan y asimilarlo todo», afirma.
Otra forma de evitar problemas que el anfitrión podría solucionar es comunicarse con él antes de llegar», aconseja Shapiro.
3. Comuníquese a través de Airbnb
Utilice el sistema de mensajería de Airbnb cuando se ponga en contacto con el anfitrión, para que la empresa pueda ver su mensaje, cuándo lo envió y la respuesta del anfitrión. Guarde también una copia de todas las comunicaciones para usted, por si las necesita más adelante.
4. Lea atentamente la política de reembolso de Airbnb
En la política de Airbnb, sólo algunas condiciones pueden dar derecho a reembolso, incluso en esas primeras 24 horas:
- Si no puede entrar en el alquiler;
- Si el anuncio no presenta correctamente la vivienda;
- Si el lugar está sucio o es inseguro;
- Si hay un animal que no figura en el anuncio.
Cuando presente la solicitud de devolución, aclare por qué la propiedad puede optar a la devolución en estas condiciones específicas.
5. Vuelva a leer detenidamente el anuncio antes de quejarse
A fin de cumplir con los estrechos requisitos de reembolso de Airbnb, es una buena idea estudiar el anuncio antes de ponerse en contacto con ellos para detectar cualquier tergiversación. No es mala idea imprimir el anuncio antes de viajar, por si tiene problemas para acceder a él durante el viaje. Y no olvide comprobar las fotos y los pies de foto, no solamente el texto principal del anuncio.
Algunas de las promesas del apartamento estaban en el pie de la foto», explicó María. «Así que cuando escribí por primera vez al propietario y a Airbnb, todos afirmaron que no había ninguna promesa de cocina equipada, etc. Me pareció que me lo había imaginado. Cuando me di cuenta de que estaban en los pies de foto, ya era demasiado tarde».
Es importante planificar su queja inicial con cuidado, porque cambiar o añadir algo a su queja más tarde podría jugar en su contra. Recuerde que el personal de Airbnb busca proteger a los propietarios de los malos actores.
6. Documentar las condiciones
Airbnb exige pruebas en su solicitud de reembolso, como fotos. Haz una foto de la ventana rota, el baño sucio o el enorme agujero donde debería estar la cocina y envíala junto con tu reclamación.
7. Compruebe la política de cancelación
Aunque Airbnb y el propietario se nieguen a reembolsar la primera noche de estancia, si el propietario ha elegido una política de cancelación «flexible«, usted puede ir a Airbnb y cancelar el resto de su estancia para obtener un reembolso. Por supuesto, tendrá que darse de baja en ese momento.
Con la política «moderada«, puedes obtener un reembolso del 50 % por las noches no utilizadas. Para las políticas más estrictas, no se puede obtener un reembolso por cancelación después de registrarse. En los alquileres de larga duración, no se puede cancelar el primer mes.
8. Prueba las redes sociales
Si crees que el anfitrión y Airbnb no están siendo de ayuda, o te has quejado, pero no has recibido respuesta, un empujoncito en Twitter o Facebook puede hacer que las cosas se muevan.
Cuando yo y mi novio nos registramos en un Airbnb que no estaba a la altura de la lista publicada en Airbnb, tenía escaleras traicioneras, un pequeño problema de bichos y «un dormitorio que realmente no lo era», mi novio intentó primero enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente, pero luego, dijo Lucy, «publicaré esto en su página de Facebook y entonces obtuvimos una respuesta inmediata«.
Airbnb nos encontró un nuevo alojamiento al día siguiente y nos reembolsó el importe de la primera noche.
María recibió una rápida respuesta del equipo de Twitter de Airbnb, aunque la solución que le propusieron no le sirvió. Le ofrecieron dinero para comprar los artículos que le faltaban, pero ella no creía que tuviera que pasar sus vacaciones abasteciendo la cocina de otra persona.
9. Si ha pasado el plazo de 24 horas, reclame de todos modos
Shapiro reconoce que a veces los huéspedes descubren un problema a mitad de estancia.
«Aquí es donde nuestro equipo de atención al cliente tiene más responsabilidad a la hora de juzgar», afirma Shapiro. «Tenemos que hacernos preguntas como: ‘¿Por qué no se descubrió esto hasta ahora?’ ‘¿Es algo de lo que el huésped podría ser culpable de alguna manera?».
Airbnb no devolvió el dinero a María, alegando que, aunque se había quejado enseguida, había planteado los problemas de calificación del apartamento demasiado tarde. Pero otros clientes han tenido mejor suerte. El blog Root of Good describe cómo obtuvo un reembolso completo y un vale de disculpa cuando se quejó dos días después de registrarse en un apartamento sucio.
10. Vuelva a intentarlo con el propietario
A María le surgieron más problemas a lo largo de su estancia, como una bola de pelo al acecho bajo las sábanas. Cuando volvió a escribir a Airbnb, la remitieron a su Centro de resoluciones, donde puedes solicitar la devolución del dinero directamente al anfitrión con solamente pulsar un botón. Pedir no significa necesariamente conseguir, pero puedes intentarlo. María consiguió convencer al anfitrión para que le devolviera el dinero de los días que no utilizó su apartamento.
11. Póngase en contacto con el proveedor de su tarjeta de crédito
Al igual que con cualquier experiencia insatisfactoria, puede solicitar que el proveedor de su tarjeta de crédito retenga el pago. Un cliente de Airbnb, que describió en AirbnbHell haberse quedado fuera de un alquiler durante horas, informó de que había conseguido que le devolvieran el dinero por este método.
Si su tarjeta de crédito ofrece un seguro de viaje, también puede solicitar el reembolso por esa vía.
12. Si nada más funciona, prueba con los medios de comunicación
Columnas como The Travel Troubleshooter, de Christopher Elliott, son capaces de incitar a las empresas -incluida Airbnb- a devolver el dinero tras haberse negado inicialmente. Además, puede sentirse bien desahogarse sobre una experiencia frustrante con un columnista o en televisión.
