Como Sally Beauty maximizó la productividad de sus trabajadores y modernizó las operaciones de sus tiendas
El minorista de suministros de belleza, con 5.000 tiendas, llevó sus sistemas de gestión de nóminas y de tiendas a la era digital, con lo que aprendió lecciones para empresas grandes y pequeñas.
La comunicación clara de los empleados y un enfoque de «gatear, caminar, correr» son dos métodos que ayudaron a Sally Beauty a modernizar con éxito su fuerza laboral y los sistemas de gestión de tareas.
Por qué en las cosas:
- En un mercado laboral ajustado, la gestión de los trabajadores y las nóminas se ha vuelto más importante que nunca.
- COVID-19 aumentó en gran medida la cantidad de información que debe compartirse con los empleados de la tienda a diario.
- Sally Beauty ha visto mejorar las tasas de conversión de la tienda, ya que ha mejorado la gestión de tareas.
Sally Beauty Holdings, Inc. se enfrentaron a un desafío con el que los minoristas, tanto grandes como pequeños, pueden relacionarse: sus sistemas de gestión de la fuerza laboral y gestión de tareas estaban desactualizados y necesitaban una actualización seria.
David Hamilton, quien ayudó a resolver el problema e implementar las soluciones, primero como miembro del equipo de TI de Sally Beauty, luego como director de tiendas para la división de tiendas minoristas de consumo de la compañía, y ahora como director de operaciones para las tiendas de suministros de belleza profesional CosmoProf de la compañía, habló en una entrevista, sobre cómo Sally Beauty abordó este desafío y el impacto en el negocio.
El problema: «Todo era muy manual»
Sally Beauty Holdings, que tiene cerca de 5,000 tiendas, incluidas 2,900 tiendas Sally Beauty y más de 1,300 tiendas CosmoProf y Armstrong-McCall que venden a salones profesionales y profesionales de la industria, se dio cuenta en 2016 de que necesitaba una forma de modernizar la forma en que realizaba un seguimiento de los horarios de los empleados y garantizar que tareas como los cambios de precios, así como los reajustes de existencias, se completaron.
«Todo fue muy manual», dijo Hamilton. «No teníamos forma de medir la finalización de la tarea, ninguna tarea que necesitáramos seguir. Tendríamos que llamar a todas las tiendas y decir: ‘Oye, ¿ya has terminado esto?'», dijo.
Además, los horarios de dotación de personal se hicieron en papel. Si los gerentes de distrito querían ver el horario de una tienda, un empleado de la tienda tenía que tomarle una foto y enviársela.
En términos de seguimiento de la nómina, «no supimos hasta después de que terminó la semana cuánta nómina usamos, y en algunos casos hasta después de que terminó el mes», dijo Hamilton.
También necesitaban una forma de hacer que los materiales de capacitación y la información del producto fueran fácilmente accesibles para los empleados de la tienda.
La solución: una estrategia de ‘gatear, caminar y correr’
Sally Beauty fue a la feria comercial anual de la Federación Nacional de Minoristas que busca un sistema de gestión de tareas y un sistema de gestión de la fuerza laboral. Eligió una plataforma de la empresa de tecnología Reflexis, ahora una división de Zebra, porque podría proporcionar trabajos de gestión de tareas y gestión de la fuerza laboral, como la programación y el seguimiento de la nómina, así como almacenar documentos de capacitación.
Los empleados de cada tienda tienen tabletas móviles cargadas con los programas Reflexis, que utilizan durante la jornada laboral.
Sally Beauty escalonó la implementación de los sistemas durante unos tres años, utilizando una estrategia que Hamilton describió como «gatear, caminar, correr». El minorista comenzó con funciones de administración de tareas, luego movió todos los documentos a la plataforma, luego agregó herramientas como caminatas de tiendas virtuales para gerentes y notificaciones para ayudar a las recogidas en la tienda y en la acera.
Debe dedicar tiempo a comprender las operaciones de la tienda y eliminar las tareas que alejan a los asociados del tiempo de cara al cliente.
David Hamilton, director de operaciones de la tienda, Sally Beauty
El impacto: aumento de la conversión de ventas y mejor servicio al cliente
La nueva plataforma se instaló cuando Sally Beauty estaba en medio de una reorganización que aumentó la carga de trabajo de cada gerente de distrito de 12 tiendas a 20 tiendas. La reorganización significaba que los gerentes no podían llegar físicamente a todas las tiendas, «por lo que era importante para ellos tener la capacidad de ver [virtualmente] lo que está sucediendo en cada una de sus tiendas», dijo Hamilton.
El sistema de gestión de tareas les permite ver si todas sus tiendas han completado tareas y dirigirse a las tiendas de bajo rendimiento para obtener ayuda adicional.
Los empleados de la tienda, cuando hayan completado una tarea, como cambiar una pantalla, pueden cargar una imagen que muestre el trabajo completado.
Los gerentes de tienda y los gerentes de distrito pueden dar un paseo virtual por la tienda y ver una lista de verificación de las tareas completadas.
«Solíamos decir: ‘Haz esto en dos semanas’. Bueno, nunca supimos si se hizo en dos semanas o no», dijo Hamilton. «Ahora somos capaces de hacer un seguimiento de cómo están las cosas y cómo se está desempeñando la tienda».
Las capacidades combinadas de gestión del grupo de trabajo y gestión de la fuerza laboral de la plataforma han ayudado a la empresa a alinear mejor las cargas de trabajo con el personal, para asegurarse de que haya suficientes empleados disponibles para ayudar a los clientes. Eso ha resultado en mejores tasas de conversión (el porcentaje de clientes que realizan compras) y un mejor contacto con los clientes.
Los nuevos programas también ayudaron a Sally Beauty a acelerar su negocio de recogida en la tienda y recogida en la acera en un momento crítico durante la pandemia. La división CosmoProf pasó de tener 25 tiendas que ofrecían entrega en el mismo día a más de 1.000 tiendas en pocos meses, por ejemplo.
El repositorio de documentos en la plataforma también demostró ser valioso para obtener información de seguridad covid-19 para almacenar empleados. «Creamos libros de jugadas de 30 a 40 páginas para las tiendas con nuevos protocolos de seguridad», dijo Hamilton.
Lecciones clave: «Puede apoyar a la empresa más pequeña a la empresa más grande»
Para que los empleados se unan a la nueva tecnología, debe asegurarse de transmitir el mensaje de «qué hay para mí» a los empleados, dijo Hamilton.
Antes de lanzar los nuevos programas, Sally Beauty se comunicó mucho con los empleados sobre cómo la tecnología podría agilizar sus trabajos y hacer que las tiendas sean más eficientes.
«Cualquier nuevo sistema requiere una gestión del cambio y asegurarse de obtener la aceptación de los asociados. Entonces, comenzamos temprano y con frecuencia, comunicando sobre el hecho de que venía y lo que haría por ellos», dijo Hamilton.
Con sus tiendas, Sally Beauty en cierto sentido opera 5,000 pequeñas empresas, y la gestión de tareas y la tecnología de la fuerza laboral son tan importantes para las pequeñas empresas como lo son para las cadenas nacionales, dijo.
«Puede apoyar a la empresa más pequeña a la empresa más grande», dijo Hamilton. «Todos tenemos la misma oportunidad, y se trata de hacer que todos ejecuten al mismo tiempo y ejecuten sin problemas, y no se puede hacer eso sin algún tipo de sistema de gestión de tareas», dijo. Para la gestión de la nómina y la fuerza laboral, las leyes y políticas se han vuelto tan complejas que no se puede hacer manualmente hoy, dijo.
La mejor manera de aumentar la productividad, ha aprendido Hamilton, es «eliminar esas tareas mundanas y llegar a las cosas que son clave».
«Hay que dedicar tiempo a comprender las operaciones de la tienda y eliminar las tareas que alejan a los asociados del tiempo de cara al cliente», dijo.
