En medio del auge del comercio electrónico, los servicios de entrega de última milla tratan de satisfacer la demanda de los consumidores impulsada por la pandemia

Los minoristas, desde Walmart y Amazon hasta los disruptores como UberConnect y Gopuff, junto con los transportistas tradicionales, están acelerando el cumplimiento de los pedidos en un panorama de entrega que ha cambiado.

En 2017, Target adquirió su propio socio de entrega de última milla, Shipt, que permite al minorista utilizar sus propias tiendas como centros logísticos para la entrega a domicilio.

Por qué es importante:

• Las ventas de comercio electrónico crecieron más del 30% en 2020, y las expectativas de los consumidores en torno a la entrega rápida también han aumentado.
• Es posible que los minoristas y las marcas deban considerar qué productos es más probable que los consumidores quieran rápidamente, y si el cumplimiento rápido vale la pena el costo.
• Las empresas que buscan cumplir con la última milla de entrega, como DoorDash y Gorillas, están ganando terreno ya sea como entidades independientes o como parte de redes de entrega más grandes, como las adquisiciones de Target / Shipt y UPS / Roadie.

A medida que las ventas de comercio electrónico se dispararon durante la pandemia, también lo hicieron las expectativas de los consumidores en torno a los niveles de servicio, incluida la entrega en el mismo día de muchos productos.

Eso ha forzado una evolución del panorama de entrega de última milla, ya que los transportistas tradicionales como SAI y FedEx tienen el desafío de seguir el ritmo de la demanda. Los nuevos actores que ofrecen entrega en el mismo día, o entrega en cuestión de minutos, se están expandiendo al entregar artículos esenciales para el hogar a los hogares de las personas, mientras que algunos minoristas y empresas directas al consumidor se están asociando con especialistas en entrega establecidos y abriendo micro-centros de cumplimiento, así como las tiendas oscuras, que colocan sus productos más cerca de los consumidores para lograr un servicio más rápido.

Las ventas de comercio electrónico en Estados Unidos alcanzaron los 791.700 millones de dólares en 2020, un 32,4% más que los niveles de 2019, según el Departamento de Comercio de los Estados Unidos, contribuyendo a la extraordinaria presión sobre las cadenas de suministro que se espera que continúe hasta el próximo año.

«El comercio electrónico ya había estado creciendo … y luego vimos lo que sucedió el año pasado», dijo Dave Glick, director de tecnología de Flexe, un proveedor de soluciones logísticas omnicanal. «Esto estaba destinado a suceder. Simplemente sucedió unos años antes de lo que la gente esperaba».

Los minoristas, las marcas y las empresas de entrega de terceros han estado explorando estrategias para satisfacer la demanda de los consumidores de un cumplimiento rápido. Para minoristas con presencia generalizada, tales como Walmart, Target, minoristas de descuento y cadenas de alimentos y medicamentos, la entrega en el mismo día a menudo implica simplemente usar sus tiendas como centros de distribución y asociarse con proveedores de entrega de terceros, como DoorDash, Instacart
o Uber.

Además, un número creciente de servicios que ofrecen entrega en tan solo 10 o 15 minutos se están expandiendo en los Estados Unidos, incluidas compañías como Gopuff, que opera sus propios centros de micro-cumplimiento y compra comestibles y otros productos esenciales directamente de los distribuidores. Emplea a sus propios recolectores y trabaja con conductores de entrega independientes. Otras compañías de servicios en el espacio ultrarrápido incluyen Buyk, que ofrece entrega en 15 minutos en bicicleta desde su propia red de tiendas oscuras, y Gorillas, una empresa de entrega con sede en Berlín, Alemania, que ofrece entrega en 10 minutos.

Sin embargo, para las pequeñas empresas y los fabricantes que ofrecen sus productos directamente a los consumidores desde un número limitado de almacenes, el cumplimiento rápido de los pedidos directos al consumidor puede ser una tarea onerosa.

Marc Palazzolo, director de operaciones estratégicas de la consultora Kearney, dijo que las marcas de DTC y las pequeñas empresas pueden considerar cambiar parte del inventario más cerca de sus clientes, por ejemplo, asociándose con proveedores de centros de micro-cumplimiento, tales como Dark Store o Auto Store.

Tales movimientos, si bien podrían ayudar a satisfacer la demanda de los consumidores de una entrega rápida, vienen con desafíos, dijo. Por un lado, la gestión de inventario se vuelve más compleja cuando se distribuye en múltiples almacenes, dijo Palazzolo. Además, los fabricantes deben considerar las capacidades de la deliv local.Servicios de ery, que pueden depender de un grupo de trabajadores temporales que pueden o no ser capaces de cumplir con los pedidos en un marco de tiempo deseado.

«Esa es una consideración importante, porque si no puedes completar los pedidos, entonces tienes más problemas que surgen sobre la experiencia del cliente», dijo Palazzolo.

Dijo que las empresas que buscan proporcionar entrega a domicilio podrían querer encuestar sus ofertas de productos para determinar qué productos es probable que sus consumidores quieran que se entreguen rápidamente.

«Es posible que no necesite un sofá entregado en dos horas», dijo. «Mi recomendación sería tomar una perspectiva del cliente y decir: ‘¿Qué productos quieren los clientes a qué velocidades?’ Eso va a dictar cómo piensas sobre tu red».

Las empresas también deben considerar si los márgenes de ganancia de cada producto permiten o no los costos de la entrega rápida, dijo Palazzolo.

Nuevos repartidores de última milla

Tanto Uber como Lyft El año pasado lanzó la entrega de paquetes bajo demanda para ciertos artículos, llamada Uber Connect y Entregas de Lyft, respectivamente, que aprovechan sus flotas de conductores independientes. Además, DoorDash, que comenzó como un servicio de entrega de restaurantes de terceros, lanzó el año pasado una asociación con Macy’s
que permite a los clientes obtener entregas en el mismo día de más de 500 tiendas Macy’s y Bloomingdale’s en todo el país. La asociación de Macy’s siguió los pasos de acuerdos similares de DoorDash con PetSmart, Walgreens, CVS, 7-Once, Wawa y Farmacia Sam’s Club.

«En última instancia, nuestra visión es construir el FedEx local y bajo demanda», afirma DoorDash en su sitio web. «Somos una empresa de logística más que una empresa de alimentos».

También el año pasado, UPS adquirió Roadie, un especialista local en entrega de paquetes, para ayudarlo a satisfacer la demanda de entrega en el mismo día. Roadie tiene una red de miles de conductores en todo el país a los que se puede llamar para entregar paquetes localmente. Tiene asociaciones con minoristas como la franquicia de panadería Nothing Bundt Cakes, que lanzó el servicio de entrega de Roadie el año pasado en el apogeo de la pandemia.

Esos desarrollos siguen a los crecientes esfuerzos de minoristas como Target y Walmart para proporcionar una entrega local rápida a los consumidores desde sus tiendas y almacenes. Target en 2017 adquirió su propio socio de entrega de última milla, Shipt, que ya se había establecido ofreciendo entrega de comestibles para supermercados en varios mercados, y siguió con la adquisición en 2020 de cierta tecnología de Deliv, un proveedor de soluciones de gestión de entregas.

«Los minoristas están tratando de ampliar su envío desde la tienda, porque creo que hay un consenso de que el envío rápido es importante», dijo Glick.

Sin embargo, ese modelo puede tener algunos inconvenientes, incluidas las ineficiencias de la entrega de paquetes en su mayoría muy pequeños, y también el hecho de que, a diferencia de los almacenes y centros de distribución, la mayoría de las tiendas no fueron diseñadas para una recolección eficiente, sino que fueron diseñadas para alentar a los compradores a comprar más productos.

«Hay que pasar por delante de la cerveza para llegar a los pañales es el clásico [ejemplo]», dijo Glick.

Los minoristas tendrán que hacer que la recolección sea lo más eficiente posible si van a entregar desde sus tiendas, y eso podría requerir repensar sus diseños o hacer un mayor uso de las tiendas oscuras, ya sean instalaciones independientes o adjuntas a las tiendas existentes, dijo.

«Mi recomendación es que [construyan] centros logísticos dedicados en todas las ciudades de la NFL para hacer entregas en el mismo día, o al día siguiente, al 50% de sus clientes», dijo Glick, refiriéndose a los mercados de todo el país que tienen equipos de la Liga Nacional de Fútbol Americano. Sin embargo, «todo el mundo quiere usar el mismo grupo de inventario y usar las mismas estructuras físicas que ya tienen».

Amazon amplía las soluciones de entrega local

Amazon, que durante mucho tiempo ha enviado a nivel mundial desde sus almacenes, ha agregado servicios que ayudan a sus pequeños proveedores a cumplir con las solicitudes de entrega local rápida también. Las soluciones de venta local de la compañía incluyen comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS), así como la autoentrega si sus proveedores locales deciden ofrecerlo.

Satish Jindel de Grupo Consultor SJ dice que Amazon se está convirtiendo rápidamente en un jugador importante en el espacio de distribución, pero otros jugadores como DoorDash, Uber y Lyft no están teniendo tanto impacto.

«Hay nuevos intentos de entrar en la entrega de última milla, pero intentarlo está muy lejos de interrumpir a alguien», dijo. «Pueden obtener algunas cosas aquí y allá con su modelo, pero UPS y FedEx no se preocupan por ellos.

«Amazon es una bestia diferente», continuó Jindel. «Amazon tiene [a las empresas de transporte tradicionales] temblando bajo sus botas, pero no es porque estén interrumpiendo, es porque son un minorista y un proveedor de servicios. Tienen negocios cautivos».

Walmart podría estar en una posición igualmente fuerte en algún momento, dijo, y Target ya ha tomado medidas en esa dirección.

Amazon tendrá un impacto aún mayor en los próximos años, dijo Jindel. Los vehículos de entrega de la compañía, dijo, actualmente están moviendo paquetes solo de los almacenes a los clientes, y luego regresan vacíos, lo que significa que tienen exceso de capacidad en los viajes de regreso, a diferencia de UPS y FedEx, que entregan en ambas direcciones.

«Amazon lo capitalizará al entrar en una oferta de servicio completo», predijo Jindel. «Todo está en su lugar; solo necesitan presentar la propuesta de valor».