5 tendencias de servicio al cliente que se esperan después de la pandemia
Durante la pandemia, las empresas cambiaron la experiencia de sus clientes. Estos son los cambios que seguirán existiendo mucho después de que la COVID-19 sea cosa del pasado.
Hoy en día, los consumidores tienen expectativas de servicio al cliente más altas que nunca: quieren interacciones rápidas y accesibles con marcas y tiendas.
A medida que la crisis de COVID-19 se desarrolló por primera vez en los Estados Unidos a principios de 2020, muchas empresas modificaron la forma en que interactúan con los clientes. Los cambios fueron fáciles de notar, ya fueran mejoras de seguridad esenciales, una presencia en línea reforzada o una recogida en la acera.
Pero a medida que pasa el tiempo, está claro que algunos de esos cambios se mantendrán mucho después de que COVID-19 disminuya porque los propios clientes han cambiado. Un informe de Talkdesk, por ejemplo, muestra que la mayoría de los consumidores tienen expectativas de servicio al cliente más altas hoy que antes de la pandemia; esperan interacciones rápidas y accesibles con marcas y tiendas.
Con eso en mente, aquí hay cinco tendencias de servicio al cliente que se mantendrán después de la pandemia.
Ofreciendo servicio al cliente 24/7/365
A medida que los consumidores aumentan las interacciones digitales con marcas y tiendas, esperan recibir apoyo de ellos las 24 horas del día. En los casos en que un cliente está tratando de obtener ayuda con un problema del sitio, se puede desactivar y abandonar la venta por completo si no puede obtener ayuda rápida. Raj Patnam, VP de soluciones globales en Sciencelogic, señala que todos los tipos de empresas, incluidas las tiendas y los proveedores de servicios, deben tener personas de guardia para consultas que no sean del horario comercial.
«El servicio al cliente debe ser un esfuerzo permanente porque sus clientes están operando de esa manera exacta», Patnam dijo a CMSWire. «Todo lo que las marcas ofrecen a los clientes hoy en día, especialmente desde un servicio digital, es 24/7/365».
Agregar compatibilidad con mensajes de texto
Además del impulso de la ayuda en línea las 24 horas, se suma la idea de que los clientes también deben tener la opción de enviar mensajes de texto a las marcas directamente cuando necesitan ayuda. Una encuesta de principios del 2020 de UJET mostró que «el 72% de los consumidores de 18 a 64 años dijeron que tener la capacidad de enviar mensajes de texto con un agente en vivo en tiempo real mejoraría su experiencia general de servicio al cliente», lo que indica que este concepto se había estado filtrando incluso antes de que la pandemia tomara el centro del escenario. La pandemia aceleró esta tendencia, y ahora grandes empresas como el Farmers.com envian mensajes de texto directamente con los clientes que utilizan el servicio Zipwhip.
«Decidimos agregar mensajes de texto como parte de nuestra estrategia de servicio al cliente para mantenernos en contacto con los clientes de la manera más rápida y fluida posible», Rebecca Mock, gerente ejecutiva de Farmers Insurance, dijo a Forbes. «Muchos de nuestros clientes realmente aprecian que puedan enviarnos un mensaje de texto: es una forma tan fácil de comunicarse sin tener que levantar el teléfono para hacer una llamada o enviar algo por correo».
El servicio al cliente debe ser un esfuerzo ininterrumpido porque sus clientes están operando de esa manera exacta.
Raj Patnam, vicepresidente de soluciones globales de ScienceLogic
Construir lealtad a la marca con empatía
Una forma en que el servicio al cliente ha cambiado notablemente durante la pandemia es que las marcas adoptan la empatía y las conexiones humanas. Esto puede ser tan simple como preguntar cómo les va a los clientes o tan complejo como ralentizar las interacciones complicadas para guiar a los clientes a través de instrucciones paso a paso. Básicamente, las marcas intentan hacer que los clientes se sientan parte de la familia, para que se mantengan leales.
«Una experiencia positiva del cliente se reduce a hacer que un cliente se sienta valorado en el momento», Brian Solis, Evangelista de Innovación Global en Salesforce, escribe en Forbes. «La empatía siempre ha sido una habilidad clave para el servicio al cliente, pero se ha vuelto aún más esencial durante un momento inexplorado. El setenta y uno por ciento de los consumidores dicen que las empresas que han mostrado empatía durante la pandemia se han ganado su lealtad. … Ahora, el servicio no se trata solo de resolver problemas. Se trata de mejorar las relaciones y encantar a los clientes».
Aumentar el uso de chatbots para interacciones simples pero personales
Más empresas han comenzado a usar «chatbots» durante la pandemia, una tecnología que utiliza inteligencia artificial para responder preguntas básicas de los clientes que no requieren asistencia humana. Algunos de estos bots son cada vez más inteligentes y se pueden conectar a los datos de los clientes, por lo que están proporcionando un servicio más personalizado. A medida que estas herramientas reducen el número de consultas a las que los humanos deben responder, espere que se vuelvan más populares.
«Los chatbots son ahora inteligentes en esencia con una IA integrada, por lo que no solo proporciona a su cliente respuestas automatizadas, sino que también personaliza esas respuestas», Rohit Mahna, vicepresidente senior y gerente general de servicios financieros de Salesforce, le dijo a TechRepublic. «Así que es consciente de que tal vez si estás charlando sobre un evento de la vida increíblemente importante y sensible al tiempo como si te hubieran suspendido, tienes un pago de hipoteca que te preocupa, puede ser mucho más un chatbot empático y una experiencia».
Hacer que la recogida en la acera (Curbside pick up) sea más central para la experiencia del cliente
Si bien algunos observadores de la pandemia centrados en los negocios no estaban seguros de si la recogida en la acera se popularizaría, se ha vuelto popular debido a la conveniencia adicional y un suplemento para el drive-thrus. Esta es una forma relativamente simple de servir a los clientes de una manera nueva y los desalienta a elegir una opción de entrega que probablemente costará más.
¿Qué es Curbside pick up? Curbside pickup: recogida en la acera. Es sencillo: usted hace un pedido online, va a su tienda de barrio habitual, habrá un lugar reservado en cada aparcamiento para que usted llegue y sin bajar del coche, un empleado introducirá sus productos en su maletero.
«La entrega se está volviendo cada vez más cara, y eso pasa factura», Lisa van Kesteren, CEO de la compañía de investigación de mercado SeeLevel HX, dijo a Forbes. «Además de ser más barato, es más probable que el producto llegue caliente a su mesa porque no había otras dos paradas por delante de la suya. … Algunos clientes que nunca habían tenido la acera ahora lo han probado debido a COVID y descubrieron que les gusta bastante la conveniencia. Es eficiente y fácil y tiene menos riesgo de exposición a gérmenes».
